Metro Turizm kaptanlarını eğitti

HABER: ERKAN YILMAZ



İstanbul Otogarı’nda 23 Kasım Salı günü Metro Turizm Kaptan Buluşma Noktası’nda düzenlenen  ilk eğitim seminerine Metro Organizasyon Genel Müdür Yardımcısı Akın Pervaz, Metro Rent A Bus Genel Müdür Yardımcısı Erdal Öztürk, Metro Araç İçi Hizmetler Müdürü İbrahim Arslanoğlu, Metro Otomotiv Genel Müdür Yardımcısı Okan Erol, Metro Otomotiv Teknik Servis Müdürü Ayhan Başkan, Metro Sigorta Genel Müdürü Cengiz Zivanacı, Metro Organizasyon AŞ Sağlık Biriminden Uzman Dr. Murat Soysal ve 60 dolayında kaptan katıldı. Eğitim semineri Metro Turizm bünyesinde hizmet veren 3 bini aşkın kaptana yönelik devam edecek. 

Müşteri memnuniyeti üst düzeyde 

Metro Rent A Bus Genel Müdür Yardımcısı Erdal Öztürk, seyahatlerde güvenlik ve hizmet kalitesine büyük önem verdiklerini belirterek, “Çok zor ve meşakkatli, çok stresli, çok sabır isteyen  bir iş yapıyorsunuz. Müşteri hizmetlerimiz, her gün, her otobüste seyahat eden en az 3-4 yolcuyu arayarak bilgiler alıyor. Müşteri memnuniyeti şu an çok iyi durumda. İstatistikler elimizde. Akın Pervaz’ın WhatsApp projesini destekliyoruz. Bunun için hepinize teşekkür ediyorum. Çok büyük bir filoya sahip çok büyük bir markayız. Dünyada böyle yolcu kapasitesine sahip bir otobüs şirketi yok. Sektör içerisinde ağı bu kadar geniş olan bir marka da yok. Bunun getirileri olduğu gibi yüklediği ağır sorumluluklar da oluyor. Bugün yaptıklarımızla iyi durumda olabiliriz ama yarın yaşanan bir olumsuzluğun kötü yansımaları olabilir” dedi.

20 milyonun üzerinde yolcu 

Türkiye’nin üçte birini taşıdıklarını ve büyük bir yükü aldıklarını belirten Öztürk, “Metro Turizm, sektörümüz için ciddi bir okul aynı zamanda. İnsanlar burada kendilerini çok rahat geliştirebiliyor. 1600-1700 aracın hizmet verdiği bir şirketiz. Karayolu şehirlerarası ulaşımının en az yarısını kapsıyoruz.  Otobüs kazalarının diğer araçlara göre çok az olduğunu istatistiklerde de görebiliyoruz. Yine de çok dikkatli olmamız gerekiyor. Sektörün büyük bir yükünü alıyoruz ama sektörde hacim daraldı. Bir firmada sürekli seyahat eden bir yolcu bulmak giderek zorlaştı. Firmalar birbirinin rakibi oldu. Sadık bir yolcu profili yaratmanın yolu araç içi hizmetlerden geçiyor. Araç içinde hizmet sürecinde bir olumsuzluk marka değerine zarar verebiliyor. Metro Turizm’de çalışmak büyük bir sorumluluk. Amacımızın taşıdığı yolcuya, hissettirmeli. Taşıdığımız yolcu günümüzde artık işimizin patronu.  Yolcuya çok büyük değer ve saygı göstermek zorundayız. Host, muavin, perondaki arkadaşlarımız, sizler, bizler hizmet sürecinin bütüncül yapısını oluşturuyoruz. Bütünün hitap ettiği hizmet algısı oluşabilirse çok iyi yerlere gelebiliriz. Personelle ilgili hizmet kusurlarında bize ulaşmanız çok önemli. Hizmet sürecindeki kusurdan kaptanlar sorumlu. Çünkü aracın komutanı sizlersiniz. Eğer araçta bir eksiklik varsa mutlaka bildirin ve o araca binmeyin. Kaptanların seyahat sürecinde cep telefonu kullanılması konusunda çok büyük bir özen göstermek zorundayız. Bu konuyla ilgili taviz vermeyeceğiz. Otobüs donanımlı ve teknolojik olabilir ama çalışmayan bir televizyon olumsuzluk örneği olarak ortaya çıkar. Metro Turizm hata yapmıyor. Olumsuzluklar çalışanlar nedeniyle oluyor. 25 yılımıza hazırlanıyoruz ve biz en iyi hizmeti sunmaıyız. Burası sizin yuvanız ve burada olduğunuz sürece evinize sahip çıkın” diye konuştu.

Sektördeki kabuk değişimi  

Sektörde hızlı bir kabul değişimi yaşandığını da vurgulayan Öztürk, “Önceden havayolu ile yarışıyorduk, ama şimdi kara havuzunda mücadele vermek zorundayız.  Güven ve hizmet parametresi ile kaliteli seyahat sürecini bir arada sunmak durumundayız. Hava şartları ağırlaştığında zorluklarımız da artıyor ama geç gidin, temiz gidin. Hepiniz deneyimli ve donanımlı kaptanlarsınız. Sizlerin en büyük sermayeniz uyku. Bu nedenle iyi dinlenmelisiniz. Sizler aracın vitrinisiniz. Perona yanaşma biçiminiz bile yolcu için önemli. Kılık kıyafetiniz de çok önemli. Yolcunun algısı kıyafet ve kılık görüntüsü ile oluşur. Görev esnasında sivil kıyafet giyilmemesi gerekiyor. Karayolu hız ve trafik işaretlerine mutlaka uyun. Bunu da denetleyeceğiz. Kaptanın yolculara güven vermesi için emniyet kemeriniz mutlaka takılı olacak. Yolcunun eğer gözü kaptanda değilse güven içinde seyahat ediyor demektir. Hepiniz değerlisiniz” diye konuştu.  

Metro Sigorta Genel Müdürü Cengiz Zivanacı, bu işin temel değerinin disiplin olduğunu belirterek, “Markamız çok büyük ve bu büyük markaya yakışır bir hizmet sunmak durumundayız. Çok büyük yükümlülüğünüz var. Büyük bir özveri ile çalışıyorsunuz. Bir hasar öncesi, hasar anında ve hasar sonrasında yapacaklarımız var. Burada öncelikli yapacağımız; yaralı yolcular varsa ambulanslara ulaşımları çok önemli. Daha sonra yolcuların bagajları. Kaza sonrasındaki süreci de sizin iyi yönetmeniz gerekiyor. Orada alacağınız doğru kararlar sonradan oluşabilecek problemleri de ortadan kaldırabilir. Kaptanların iyi dinlenmesi riski ortadan kaldırır. Aracın lideri sizsiniz, hepimizin büyük sorumlulukları var” dedi. 

Metro Araç İçi Hizmetler Müdürü İbrahim Arslanoğlu, Metro Turizm olarak hep göz önünde olduklarını belirterek, “Araçlarda üç çeşit uydu kullanıyoruz. Uydu çalışmadığı zaman doğal olarak sistem çalışmaz. Televizyon çalışmadan önce uyduya baktırmak zorundayız. En büyük problemimiz; araba çalışırken de, kapalıyken de sistemi açıyoruz. Öncelikle araç çalışmadan televizyon sistemini açmamız gerekiyor. En çok yaşadığımız problemlerden biri de uydunun açık kalması. Bilinçsizce kullanım çok ciddi maliyet getiriyor. Aylık bu tür arızalardan 100 bin TL’ye yakın fatura ödüyoruz. Tahribatı yüzde 80 yolcular veriyor. Bir ekranın değişimi 250 lira. Kulaklıklarda problem yaşıyoruz.  Bir modemin bize maliyeti 1000 TL. Kırılan bir kulaklığın tanesi 3,5 dolar. Kesinlikle araba çalışmadan uydu ve televizyon sistemi açılmayacak. Bunu yaptığımızda masrafı da azaltma imkanımız olacak. Zor bir kış bizi bekliyor. Akaryakıt maliyetleri artıyor. Hepimizin sorumlu davranması gerekiyor. İnternette yaşanan sorunları da biliyoruz.  Araçlardaki cihazları tanımanız çok önemli. Burada yıkama ve temizleme bölümümüz de ay sonunda hizmete girecek. Kaptanların araçlarına özen göstermesi çok büyük önem taşıyor. Yangın tüplerini kontrol etmeniz de çok önemli.  Araçta boyunduruk ve ceset torbası bulunması gerekiyor.  Bir ay önce WhatsApp şikayet hattı kurduk, yolculardan artık anında dönüşler alıyoruz. Yolcunun beklentisi çok yüksek. Araçların tamamında araç takip sistemi var. Araçları kameralarla izleyebiliyoruz. En küçük ihmal bile çok büyük sorunlar doğuruyor. ğlığınıza dikkat edin” dedi. ■


Metro Organizasyon Genel Müdür Yardımcısı Akın Pervaz