Deloitte, çok uluslu şirketlerin geçmişte yaşanan olağanüstü durumlarda attıkları adımları referans alarak işletmeler için 10 maddelik bir tavsiye listesi hazırladı (“İşletmelerin salgında atacakları 10 önemli adım”). Konuyu biraz daha genişleterek, risk yönetimi konusunda uzun yıllara dayanan deneyimlerimize ve otomotiv sanayinde görev yapan üst düzey yetkililerle yaptığımız bir dizi görüşmeye istinaden, bu yazıda otomotiv şirketleri için başvuru kaynağı niteliğinde en son iç görüleri ve önleyici adımları kısaca özetliyoruz.
1. Sektöre yönelik gözlem:
• Tüketicilerin otomobil alma isteğinde yaşanan kırılmayla birlikte, söz konusu isteklilik kısa vadede azalmaya devam edecek. İlk kez otomobil satın alma potansiyeli olan bazı tüketicilerin otomobil satın alma yönündeki isteklieri, bazı bölgelerde toplu taşımaya getirilen kontroller ya da genel sağlık endişeleriyle kalabalıklardan uzak durma arzusuyla daha da güçlenecek. Ancak, hâlihazırda otomobili olan tüketiciler, model yükseltme amacıyla otomobil satın alma noktasında bekleyerek durumu görme eğilimindeler. Tam da COVID-19 salgınının ortasında, küçük ve orta büyüklükteki işletmelerin içinde bulunduğu zorlayıcı koşullar dikkate alındığında, bu segmentin potansiyel müşterilerinin de gelirleri ile ilgili yaşadıkları endişelerden dolayı satın alma konusunda istekliliklerinin azalabileceği görülüyor. Ayrıca, salgının neden olduğu huzursuzluk ani tüketim talebini daha da azaltmaktadır.
• Zayıflayan satış-sonrası talep. Enfeksiyon ile ilgili alınan kontrol tedbirlerinin etkisiyle, yıldan yıla ortalama kat edilen sürüş mesafesi, satış sonrası bakım ve tamir talebini de düşürecek olup, bu da satış sonrası çıktılarda gözle görülür bir daralmaya sebep olacaktır.
• Bayilerin işe başlamasının gecikmesi. Bayilerin çoğu, yerel yönetimlerin şartlarına uymak, personelin sağlığını ve iş güvenliğini korumak için ya da harekete geçmek için satış yerlerinde yoğunluğun tekrar oluşmasını beklediklerinden işe yeniden başlamayı ertelemektedir.
• Yakın gelecekte bayi stokunun yaratacağı baskı. Yılın ilk aylarında gerçekleşen satışlar geçen seneye göre oldukça yüksek seyretti. Bu da bayilerin stok seviyesinin nispeten düşük seviyede kalmasına neden oldu. Bununla birlikte, halen kendi perakende kanallarında stok seviyesi yüksek olan bazı otomotiv markaları da bulunuyor.
• Toptan satış planlamasının daha zor hale gelmesi ve tüketimin tekrar artışa geçmesiyle stoklarda yaşanabilecek dengesizlik. Koronavirüs kontrol tedbirlerinin ilk sonuçlarını göstermeye başlamasıyla, uzun dönemde baskılanan otomobil satın alma talebinin kısa vadeli satışlarda patlamaya sebep olması bekleniyor. Ancak durumun karmaşıklığı da dikkate alındığında, bu satış artışının zamanını ve dinamiklerini tam olarak öngörmek oldukça zor. Bu nedenle, salgın sırasında ve salgının hemen ardından yetersiz hammadde tedariki, üretimin yeniden başlamasının geciktirilmesi, azalan nakliye kapasitesi ve de yüksek stok seviyelerinin neden olduğu yoğun rekabet nedeniyle stoklarda araç ve parça eksikliğinin olabileceği hususu da dikkate alınarak planlama yapılması gerekiyor.
2. Risklere karşı alınacak önlemler
Mevcut risk ve buna karşı alınacak önlemlerin merkezinde insan, finansman ve kaynaklar yer almaktadır:
İnsan: Müşteri talebine, müşteri temas noktalarının oluşturulmasına ve iyileştirilmesine odaklanma; çalışan bakımına, koruma, sağlık ve iş güvenliği garantisi sağlamaya ve kariyer geliştirmeye odaklanma.
Finansman: Özellikle piyasadan doğrudan etkilenen perakende kanallarında nakit akışı riskine odaklanma.
Kaynaklar: Üretime ve satışa dönük işbirliğini güçlendirme; tedarik zinciri esnekliğini daha iyi hale getirme.
Bu odak alanları aşağıdaki gibi ayrıntılı bir şekilde ele alınabilir:
• Müşteri talebine, müşteri temas noktalarının oluşturulmasına ve iyileştirilmesine odaklanma:
• Salgından korunmada rehberlik, sağlık ve iş güvenliği garantisi sağlama. İşletmeler; bir acil durum ekibinin kurulması ve salgından korunmada gerekli malzeme rezervinin oluşturulması, insan ve çevre sağlığına yönelik gereklilikler, satış ve satış sonrası süreç standartlarına ilişkin güncelleme, dezenfeksiyon işlem standartları, şüpheli araçların acil durum işlemleri vb. talimatlarla bir “Salgından Korunmada Bayilerin Görevi El Kitabı” hazırlamalı ve yayınlamalıdır.
• Dijital araçların kullanılması, uzaktan satış hizmeti deneyiminin geliştirilmesi. Müşteriler mevcut koşullarda belli modelleri görmek için satış noktalarına gelemediğinden, OEM’lerin ve bayilerin perakende hizmetlerinde dijital araçları kullanmasını öneriyoruz. Örneğin, canlı yayınlar, kısa videolar ya da sanal satış kanalları, müşteri yoğunluğunun oluşturulmasına etkili olacak araçlardır.
• Müşterilerle irtibatın güçlendirilmesi, satış sonrası hizmetlerin artırılması. Müşteri tarafındaki endişelerin önüne geçilmesi bakımından, bayiler araç sahipleri ile birden fazla yoldan irtibat kurmak için inisiyatif almalıdır. Müşteriler, satış sonrası hizmetinin yeniden başlama tarihinin yanı sıra bayilerin salgından korunmada aldıkları dezenfeksiyon ve diğer koruma tedbirleri konularında bilgilendirilmelidir. Bu arada, bayiler kendi servis bölgesi içinde bulunan araçların alınması ve bırakılması ve araç dezenfeksiyonu gibi katma değerli hizmetler ile ilgili düzenlemelerin yapılması için telefonla randevuyu güçlü bir şekilde teşvik etmelidir. Bununla birlikte, yol yardımı hizmetleri de kesintisiz olarak sürdürülmelidir. Sigorta yenileme işinde ise bayilere ve sigorta şirketlerine elektronik yenileme hizmetleri sunmalarını ya da sigorta yenilemelerinde ücretsiz kapıdan kapıya araç dezenfeksiyon hizmetleri sunmalarını öneriyoruz. Bununla birlikte, OEM’ler sigorta kapsamları 2020 yılının ilk çeyreğinde sona eren müşterileri için garanti sürelerinin makul ve uygun şekilde uzatılmasını ve teknik zorluk yaşayan bayilere 24 saat uzaktan destek sağlama konularını değerlendirmeye alabilirler.
• Çalışanı koruma, sağlığı güvence altına alma ve kariyer planlama:
• Çalışanların güvencesini iyileştirme. COVID-19 salgınının, otomotiv sanayinde çalışanlar, özellikle saat ücretli çalışanlar üzerinde ciddi bir etkisi olabilir. Bu nedenle, işletmeler çalışanların gelirlerini güvence altına almak için Temel Performans Göstergeleri (KPI) yapılarını uygun şekilde değiştirmelidir. İşletmeler çalışanlarına, çalışma ortamlarını ve yaşam koşullarını güvence altına almaları için hijyen malzemeleri de tedarik etmelidir. Sunulan fiziki korumanın yanı sıra, çalışanların refahı için gerekli olabilecek profesyonel psikolojik destek de sağlanmalıdır.
• Yetenek gelişimine destek olunması. Her geçen gün daha fazla sayıda yerel otorite iş devamlılığı konusunda planlarını duyuruyor. Kısa vadede, birçok işletme çalışanlarının evden çalışmasını ve telefon ya da internet ile bağlanmasını teşvik edecektir. İşletmeler, çalışanlarının yetkinliklerini geliştirmek için çevrimiçi eğitimler düzenlemelidir. Ön planda yer alan satış personeli açısından çevrimiçi eğitim, ürün bilgisi değerlendirmesi ve müşteri karşılama konuları değerlendirilebilir.
• Özellikle piyasadan doğrudan etkilenen perakende kanallarında nakit akışı riskine odaklanma:
• Sektörler arası risklere özellikle dikkat edilerek nakit akışının iyi planlanması. Kısa vadede, bayi gruplarının nakit akışının, net açığa dönüşmesi bekleniyor. Bu nedenle, işletmelerin gereksiz harcamalarını ötelemesi ya da azaltması şiddetle tavsiye ediliyor. Bununla birlikte, birden çok sektörde faaliyet gösteren bayi grupları açısından ise, faaliyetlerin çeşitlendirilmesi şeffaflığın azalmasına ve böylece nakit akışı tahminin karmaşıklığının artmasına neden olacaktır. Bu sebeple, çeşitlendirilmiş faaliyetler içinde diğer sektörlerin nakit akışı kullanımından dolayı otomotiv sermayesinde bir kaçak olmasının önüne geçilmesi elzemdir.
• Kanallar arası risk stres testi yapılması. OEM’ler, finansal kuruluşları ve bayi grupları ortaklaşa teşhis testleri düzenlemeli ve birden çok senaryoda kendi sürdürülebilir çalışma kapasitelerini öngörmelidir. Buna göre, daha fazla işbirliği ve destek tedbirlerine ilişkin destekleyici kanıt ortaya koymalıdır.
• Satış kanallarına olan desteğin güçlendirilmesi. OEM’ler aralarında aşağıdaki tedbirlerin de bulunduğu destekleyici tedbirlerle bayilikleri ile etkin işbirliği içinde olmalıdır:
a) Politika değişikliklerine yakından dikkat etmek ve finansal desteği güçlendirmek. Bazı bayilerin karşı karşıya olabileceği geri ödeme riskini azaltmak için finans kuruluşları ile görüşmelerde bulunma;
b) Bayilikler üzerindeki baskının azalmasına yardımcı olmak için salgın sırasında KPI’ları uygun şekilde düzenleme ve ön ödemeler yoluyla teşvik ödemelerini hızlandırma;
c) Kurulmakta olan yeni yetkilendirilmiş bayilikler için istisna süresini uzatmayı değerlendirme.
• Üretime ve satışa dönük işbirliğini güçlendirme; tedarik zinciri esnekliğini geliştirme
• Üretime ve satışa dönük işbirliğini güçlendirme. OEM’ler üretime dönük tedarikçilerle, satışa dönük bayilerle yakın işbirliği içinde çalışmalıdır. Bilgi şeffaflığının sağlanmasıyla birlikte, karşılıklı güven inşa edilebilir ve tedarik zinciri esnekliği daha da güçlendirilebilir. Bu da doğru bayiye, doğru zamanda, doğru modellerin ve parçaların gönderilmesini sağlar.
• Arz-talep hızının esnek olarak ayarlanması. OEM’ler ve bayilikler, arz ve talebin hızını ayarlamak için bir yaklaşım geliştirmelidir. Genel fikir, hedefleri gevşeterek ve çevrimiçi bir pazarlama platformu sunarak bayiliklerin araç siparişlerini ve teslimlerini artırmak ve bu şekilde hem OEM’in hem de bayiliklerin piyasaya çok daha etkin ve etkili cevaplar verebilmesini sağlamaya yardımcı olmaktır.
• Türkiye’deki operasyonlar ve genel merkezler arasındaki iletişim. Global markaların Türkiye’deki operasyonları ile yurtdışındaki genel merkezleri arasında kurulan dinamik ve etkili iletişim, Türkiye’deki piyasa durumu ve beklentileri ile ilgili zamanında geri bildirim alınmasını kolaylaştırmak açısından elzemdir.
Seçkin otomobil üreticileri ile yaptığımız görüşmeler, bazı OEM’lerin salgına reaksiyon göstermeye çalıştıklarını gösteren açık mesajı ortaya koymaktadır. Ancak, sektör bir bütün olarak adım atmamaktadır.
Kısa vadede, tutarsızlık, şeffaf olmama ve dengesizlik meseleleri sektörel zincirin halkalarında ve farklı bölgelerde görülmeye devam edecektir. Orta ve uzun vadede ise, işletmeler hiç duraksamadan aşağıdaki hususlara odaklanmalıdır:
a) Karar vermede zamanında ve doğru bilgi sağlanmasında iyileştirme;
b) Bilimsel bir yöntemle, birden çok senaryo üzerinde masa başı çalışma yapma;
c) Hem organizasyonel, hem de kurumsal seviyede risk değerlendirme ve azaltma kabiliyetlerini iyileştirilme;
d) Sorunun kaynağına inmekten ziyade sadece belirtileri ortadan kaldırmaktankaçınmak adına iş sürdürülebilirlik planlarını en iyi hale getirme.
Uzun dönemde, otomotiv endüstrisi müşteri merkezli bir yaklaşıma doğru dönüşüm içindedir. Her ne kadar salgının kısa vadeli olumsuz etkileri ve piyasa belirsizliği söz konusu olsa da, salgın, endüstrinin bütün unsurlarının müşteri deneyiminin nasıl iyileştirileceğine yönelik proaktif olarak düşünmeye ve endüstri içinde dayanışmanın geliştirilmesine de yönlendirmektedir.
Ortak çaba harcayan ve adımlar atan otomotiv endüstrisi oyuncularının sayısının arttığını görmek bizleri memnun ediyor. Otomotiv endüstrisinin bu durumun üstesinden geleceğine ve daha da olgunlaşarak güven vereceğine inanıyoruz.