Man Kamyon ve Otobüs Ticaret A.Ş Satış Sonrası Hizmetler Direktörü Şinasi Ekincioğlu, ileri teknolojiye sahip MAN araçlarının üstün niteliklerinin yanı sıra satış ve satış sonrası sunduğu kaliteli servis hizmetiyle de sektörde fark yarattığını vurgulayarak, “MAN servisleri; 2020 yılında COVID-19 önlemlerini alarak, yurt çapında kesintisiz hizmet vermeyi sürdürdüler. Müşterilerimizin yedek parça, bakım ve onarım gereksinimleri bu yılın zorlu koşulları altında sistemli ve özverili bir ekip çalışmasıyla karşılandı. MAN ve Neoplan markalarına olan güven, yurdumuzda bir ağacın kökünden beslendiği gibi tüm yurda dağılmış yüzlerce eğitimli teknisyen ve onlarca yedek parça deposu üzerinden sağlanıyor. Ürettiğimiz ve ithal ettiğimiz otobüs, kamyon ve çekicilerimiz tüm dünyayı kapsayan satış sonrası sistemleri üzerinden destekleniyor. Kararlar, geliştirmeler ve deneyimlerin sonucu alınan önlemler ülkemiz için küresel bir düzende eşzamanlı olarak geçerli oluyor” dedi.
22 ülke arasında birincilik ödülü
Bu yıl İspanya’nın Bilbao kentinden düzenlenen MAN buluşmasında müşteri memnuniyeti performans değerlendirmelerinde MAN Kamyon ve Otobüs Türkiye’nin birincilik ödülü almasının mutluğunu yaşadıklarını belirten Şinasi Ekincioğlu, “22 ülkenin Satış Sonrası Hizmetleri arasında çeşitli kriterlere bağlı olarak ölçülen ‘Customer First’, Türkçe adıyla ‘Önce Müşteri’ programındaki başarısıyla birincilik ödülünü aldı. Yetkili servislerimizin, ülke içindeki bağımsız bir kuruluşun yaptığı ölçümlerde gösterdikleri üstün performans bu ödülün habercisiydi. Yine MAN bünyesinde yetkili servislerin garanti kararlarının değerlendirildiği denetlemelerde Türkiye Yetkili servislerimizin aldığı notlar ile dünya birinciliğini elde ettik. Her iki başarımızın direksiyonunda bulunan Servis Ağı Geliştirme Müdürümüz Gamze Harmandalı’ya ve Teknik Hizmetler Müdürümüz Özgen Sabri Özer’e ve bu yılın çok zorlu koşullarında fedakâr çalışmalarıyla bize bu kıvancı sağlayan tüm ekip arkadaşlarıma huzurlarınızda bir kez daha teşekkür ediyor ve kendilerine tebriklerimi iletiyorum” dedi.
Neden orijinal parça?
Müşterilerin satış sonrası süreçlerde orijinal parça tercihlerinin önemini de aktaran Şinasi Ekincioğlu, “Neden orijinal parça? Bu sorunun müşterilerimiz için anlamlı olabilecek iki farklı cevabı var. Birisi teknik, diğeri ise mali açıdan verilebilir. Önce teknik cevabı özetleyelim. Araçlarımızın bakım aralıkları uzadı, malzeme biliminin gelişmesine bağlı olarak, yedek parçaların aşınma ve bozulmaya karşı özellikleri geliştirildi. Orijinal yedek parçaların ileri kalite özellikleri bir bakışta anlaşılamayacak üretici teknik sırlarını içeriyorlar. Alaşımları ya da karışımları özel, patentleri var. MAN kalite laboratuvarlarından geçerek, kabul ediliyorlar. Ayrıca araçla birlikte test ediliyorlar. Bu parçaların önemli bir kısmı Avrupa Birliği ve ülkemizde geçerli güvenlik şartnamelerinin test ve ölçüm onaylarını alıyorlar. Otomotiv sektöründeki parçalar 160 adetten fazla mevzuat üzerinden etkileniyor. Özellikle kaza hasarları sonrasında orijinal özelliklerine göre, yapılmayan onarımlar kalite eksikleri dışında ve ciddi güvenlik açığı içerebiliyorlar. Yeni bir model araç çıktığında saha verileriyle parça geliştirmeleri sürüyor. Değiştirilen yeni parçalar daha farklı ve ileri özelliklerle sunulabiliyorlar. Araçlar, bilgisayar elektriği kullanıyor. Kabini, klimayı, motor, şanzıman, akslar gibi şase gruplarını ayrı elektronik komuta üniteleri yönetiyor. Bunlar birbirleriyle koordineli bir iletişim sağlıyorlar. Kalibrasyonlar ve parçaların birbirine uyumu bu ölçme sistemlerinin doğru mesajları üretebilmeleri için çok büyük önem taşıyor” dedi.
İki yıl yedek parça garantisi
Yedek parça kullanımında iki yıl garanti verdiklerini belirten Ekincioğlu, Mali açıdan bakıldığında ise, orijinal parça ilk önce can ve mal güvenliğinizdir. Ayrıca biz MAN olarak, orijinal parçanın bu zaman içinde aslında daha ucuza mal olan kalite üstünlüğünün güvencesi adına iki sene yedek parça garanti veriyoruz. Diyelim ki, bir motor revizyonu yaptırdınız. Bu onarım kapsamının sağlıklı bir şekilde çalışacağına ilişkin iki sene MAN garantisini de birlikte satın almış oluyorsunuz. Bu güvenceyi aldığınız parçaya ekli poliçesiz bir sigorta hizmeti olarak kabul edebilirsiniz. Bu hizmet, yalnızca aldığınız parçaların maliyetinin değil aynı zamanda aracınızın beklenmedik bir şekilde yolda kalmamasının da güvencesidir. Sözünüzü tutabilmenizin güvencesidir. Şirketinizin değerini arttırır. İş kaybına uğramamanızı sağlar. Orijinal parça, işletmenize duyulan güvenin ayrılmaz bir parçasıdır” dedi.
Online eğitim altyapısı 2020’de büyük yarar sağladı
COVID-19 salgınından çok önce MAN Akademi olarak online eğitimler yaptıklarının bilgisini veren Şinasi Ekincioğlu, “Türkiye’nin çeşitli illerinden merkez eğitimi için gelen teknisyenlerin yol zamanlarından kaybetmemeleri için yetkili servislerimizde standart video konferans ekipmanları ile donanımlı yerel eğitim bölümlerini kurmuştuk. Bölgesel katılımlı online eğitimleri başlatmıştık. Bu altyapı bize, 2020 yılında büyük yarar sağladı. Eğitim Bölümü Yöneticimiz Levent Kireç ve eğitmen kadrosuna buradan özel olarak, tekrar teşekkür ediyorum. Eğitmen kadromuz önce MAN Almanya’daki kendi eğitimlerini alıyorlar. Eğitmen olarak, yeni araç ve geliştirmelerin servislere aktarılacak bilgilerinin müfredatını hazırlıyorlar. Yıl içinde Online olarak, bu interaktif eğitimleri verip merkezde ise, uygulamalı sınavları yapıyorlar. MAN Yetkili Servislerinde çalışan teknisyenlerin eğitim saat planları ve puanlarına göre, yıl içinde erişmeleri gereken hedefleri var. Bu hedeflere erişim başarılarına göre, yıl sonunda teknisyen ve servis sahiplerine prim hakkedişleri hesaplanarak ödeniyor. Bu programda her yetkili servisin üç farklı kategoride eğitimli bir kadroya sahip olması sağlanıyor. MAN Yetkili servislerini örneğin Eğitim ve Araştırma Hastanelerine benzetebiliriz. Ankara Müşteri Hizmetleri binamızda deneyimli mühendislerden oluşan bölgesel koordinasyon yöneticilerimiz, karşılaşılan günlük onarım ve arıza konularını bu eğitimli yetkili servis personeli üzerinden online destekliyor. Kendileri de bir Dünya Online Destek Ağı içinde yüzbinlerce aracın bilgilerinden süzülmüş sonuçlara ve uygulamalara erişim sağlayabiliyorlar. Onarım ve bakımlar için MAN Yetkili servislerinin tercih edilmesi müşterilerimizin MAN ve Neoplan araçlarının yüksek performanslarından yararlanabilmeleri için çok büyük önem arz ediyor” dedi.
Hangi müşteri önceliklidir
MAN Satış Sonrası sisteminde hangi müşteri önceliklidir? Sorusuna birisi teknik diğeri mali bakış açısından olmak üzere iki farklı cevap verilebileceğine dikkat çeken Şinasi Ekincioğlu, “ Teknik olarak, yetkili servis kapısından giren her araç için uygulanacak prosedür aynı şekilde tanımlanmıştır. Bir araç satın alan ile yüz araç satın alan müşterinin aracında yapılan inceleme, bakım ve onarım kalitesinde herhangi bir fark yoktur. Teknikte hedefimiz mükemmele ulaşmak, arızaları kökünden çözerek yok etmek ve giderek yalnızca bakım hizmeti içeren nitelikli servisler verebilmektir. Bu hedefi edinmekteki özgüvenimizi MAN ve Neoplan ürünlerinin yüksek üretim kalitesine borçluyuz. Bu düzeyde kaliteli araçlara satış sonrası hizmetini verebildiğimiz için çok şanslıyız. MAN kalitesi üründe, yedek parçada ve serviste ömür boyu yaşam maliyetinin en uygun seçeneklerini vermektedir. En ucuz tabirini kullanmak istemiyorum. Çünkü her zamanki yerimiz ve değişmeyen hedefimiz, kalitesi en yüksek olduğu için maliyeti en düşük seçenek olabilmektir. Bunu araçlarımızın yakıt harcamalarından başlayan ve bakım paketi anlaşmalarıyla bütünleşerek bakım, aşınan parça ve onarım masraflarını devraldığımız birbirinden farklı satış sonrası çözümlerimizle sağlıyoruz. Marka değerimiz, üstün hizmeti düşük maliyetle vermemizin sonucu büyüyen müşteri güvenine dayanıyor” dedi.
Araçlarımızı iyi tanıyoruz. Onlara güveniyoruz
Bakım paketi anlaşmalarında süresiz kampanya uyguladıklarını belirten Ekincioğlu şunları söyledi: Uzatılmış garantileri bakım paketi anlaşmalarıyla sunuyoruz. Hesapları ve maliyetleri inceleyen birisi olarak açıklıkla söyleyebilirim ki; bu yeni dönemde en düşük maliyetten yararlanmak bakımından kendiliğinden öncelikli desteği alabilenler, araç ile birlikte bakım paketi satın alan müşterilerimizdir. Çünkü biz, bakım paketi sistemine olan katkımızı, bu paketin fiyatlandırmasını yaparken peşinen sağlıyoruz. Müşteri iyi niyet destek bütçemizi, daha en baştan müşterilerimizin bakım paketleri maliyetlerini düşürmekte kullanıyoruz. Müşterilerimizin de bu açık büfe sunumdan yararlanmak fırsatını değerlendirmelerini, hem sıfır hem de kullanılmış araç satışlarımızda araç ile birlikte kendileri için uygun olan bir bakım paketini satın almalarını önemle tavsiye ediyoruz”.
Araçlarımız ne zaman servise gitmeleri gerektiğini kendileri söylüyorlar
Şinasi Ekincioğlu, "2016 yılından sonra üretimini yaptığımız araçlar servise gitmeleri gerektiğini kendileri söylüyor. Araç sahipleri gereken bakımlarını aslında araçla konuşarak bunu alabilirler. Parklarda yatan araçlar kontağı açtıklarında "beni servise götür" diyecektir. Eski model araçlarımıza ciddi satış sonrası destekler veriyoruz. 5 yıllık araçlara yüzde 50 işçilik indirimi, 9-10 yaşındaki araçlara yüzde 90'a varan işcilik indirimi veriyoruz. Bunları merkezden karşılayarak veriyoruz. Yeter ki eski araç sahipleri yetkili servislere gelmekten çekinmesin. Onlar içinde bu maliyetler karşılansın. Böyle kriz zamanlarında servislerin gelirleri artar. Herkes eski aracının sağını, solunu toplar ve kullanmaya çalışır. Bizde müşteri ihtiyacını karşılayarak kendi hedeflerimizi az çok yolunda tutmaya çalıştık" dedi.