Hastalya’nın yeni hizmet noktası Dalaman

Mercedes-Benz Türk Bayii Hastalya Denizli Genel Müdürü Uğur İrfanoğlu ile bir araya geldik. Uğur İrfanoğlu ile Hastalya’nın Antalya ve Denizli servis noktalarındaki çalışmalarını ve yeni servis noktası olacak Dalaman’ı konuştuk. 

1970 yılında Antalya’da otobüs-otomobil satış ve servisi ile hizmete başlayan Hastalya A.Ş., 1994 yılı Eylül ayına kadar verdiği hizmeti, Hastalya Otomotiv Yatırım ve Pazarlama A.Ş.’ye devretti. Genel Müdür Uğur İrfanoğlu, ilk olarak Antalya servis noktası ile ilgili bilgiler verdi: “Antalya’da pazar potansiyelimiz çok yüksekti. Yönetim Kurulu Başkanı’mız Mehmet Ali Tüzün Bey de çok girişken ve heyecanlıydı bu yatırımı yapmak için ve çok güzel işler başaracağına inancı tamdı.1994 yılında Hastalya A.Ş.’yi devraldı. O zaman havaalanına yakın bir bölgedeydi. Antalya’nın büyüme potansiyeline bakılarak şimdiki yeri olan Altınova bölgesi seçildi ve yatırım çalışmaları başladı. Burası otogara 10 km uzaklıkta. Taşımacıların çok rahat ulaşabilecekleri bir yer, aynı zamanda bir geçiş yeri. Isparta, Burdur için de en iyi hizmet verilebilecek bir lokasyon olarak seçildi. 1998 yılında burası hizmete açıldı. 20 bin m2’lik bir alana kurulu servisimizin hizmet kapsamına kamyon ve hafif ticari araçlar da eklendi. 1.200 m2’lik kapalı alanda aynı anda 14 ağır ticari aracın bakım ve servis hizmeti verilebiliyor. Günlük kapasite ise 60 araç. Yine 1.600 m²’lik kapalı alanda kaporta, boya hizmetleri veriliyor. 1.800 m² alanda 32 bin pozisyon yedek parça ile hizmet veriyoruz. Servisimizde mekanik, elektrik, elektronik, klima, orijinal kalıp ve teçhizatlı kaporta, fırın boya, cam, aks ölçme ve kontrol, lastik, fren test, boya koruma günümüz teknolojisiyle hizmete sunuluyor” dedi.  

Herkes kendi bölgesinde…

Denizli bayiliğinin ise 2006 yılında Abalıoğlu Grup’tan devir alınarak oluşturulduğunu aktaran İrfanoğlu, “Denizli’de olmak çok önemliydi, çünkü bir defa herkes kendi bölgesinde kuvvetli olmak istiyor. Denizli’nin yanı sıra, Uşak, Aydın ve Muğla müşterisine de yakın olmak durumundasınız. Denizli servisimiz, hem yer, hem yapı olarak Mercedes-Benz Türk müşterilerine en iyi hizmeti verebilecek bir yapıda. Denizli’den İzmir yolu üzerinde 5’inci km’de. Çok farklı bir konseptte yapılmış, çok güzel bir tesis. Ayrıca Denizli Belediyesi’nin filosunda bulunan Mercedes-Benzaraçlarımıza da satış sonrası hizmetler veriyoruz. Müşteri memnuniyet ortalamamız yüzde 93 seviyelerinde. Araç giriş sayımız ise ilk 10 ay itibariyle 350 dolayında” dedi. 

Dalaman servis noktası…

Muğla Dalaman’a yeni bir servis noktası oluşturduklarını açıklayan Uğur İrfanoğlu, “Dalaman’da satış ve servis noktası olarak hizmet vermeyi planlıyoruz. Özellikle, bölgenin turizm taşımacısı potansiyeline bakıldığında çok artan bir trafik var. Bu müşteri grubuna hızlı çözümler sunmak durumundasınız. Hakikaten çok önemli bir yatırım olacak. Marmaris ve Fethiye üzerinde bulunan servis noktası Dalaman Havaalanı’na da sadece 10 km uzaklıkta. Servis noktası kamyon müşterisi için de önemli bir ihtiyaca cevap verecek. Çünkü bölgede çok ciddi maden ocakları da var” dedi.

Hedef satış seviyeleri

Servis girişlerinde geçen yıl ile karşılaştırdıklarında bazı ürün gruplarında artış, bazılarında ise düşüş yaşadıklarını belirten İrfanoğlu, “Otobüs girişlerimiz geçen yılla aynı seviyede. Servis girişlerimiz toplam olarak Eylül sonuna kadar yaklaşık 3 bin 800 ticari araç girişi var. Otobüs burada 330 rakamı ile yer alıyor. Kasım  sonu itibariyle de 20 adetlik otobüs satışımız var. Hedefin üzerindeyiz. Antalya’da yüzde yüz hedef seviyesi elde edilirken Denizli’de bu oran yüzde 113. Toplam bakıldığında yüzde 106’lık performanstayız. Yılsonu satış rakamımız 30 seviyelerinde olacak. Bunun 16’sı Antalya, 14’ü Denizli olacak” dedi. 

Müşterilere özel imkânlar

Uğur İrfanoğlu, garanti sonrasında araçların servise gelmeye devam etmesine yönelik Mercedes-Benz Türk Satış Sonrası Hizmetler’in desteğiyle özel kampanyalar düzenlediklerini de söyledi. İrfanoğlu, “Bölgede Mercedes-Benz kullanıcısı ile çok iyi ilişkiler kurulmuş. Sürekli müşteri ziyaretleri gerçekleştiriyoruz ve uygun koşullarda fiyat seçenekleri sunuyoruz. Araçların yaşı arttıkça servise gelme oranı düşse de o müşteri grubuna yönelik de özel imkânlar sunuyoruz. Müşteri memnuniyetinde yüzde 85’ler civarındayız. Tabii, otobüs müşterisi sizden en hızlı çözümleri ve yerinde hizmeti talep edebiliyor. Özellikle turizm bölgesi olduğu için yolcunun otelden havaalanına zamanında transferi çok büyük önem taşıyor. Siz eğer hızlı çözüm sunamazsanız, sadece otobüsçüyü değil, yolcuyu da mağdur edebiliyorsunuz. Memnuniyet seviyesini yüzde 90’ların üzerine çıkarmak için yoğun bir çaba gösteriyoruz. Buna yönelik yeni planlamaları yapıyoruz” dedi.

Yedek parça…

Yedek parça stok seviyesinde mecburi bir standardın olduğuna dikkat çeken Uğur İrfanoğlu, “Müşterilerimizin ihtiyaçlarına en iyi ve hızlı çözümü sunabilmek adına belirli bir seviyede yedek parça bulunduruyoruz. Bu, tüm ürün gruplarında 1 milyon Euro’yu bulabiliyor. İhtiyaç olan bir parça halinde ise servisimize onun sevkiyatı çok kısa sürede yapılıyor. Otobüs müşterilerimizin işini çok hızlı şekilde halledip tekrar yola koyuyoruz” diye konuştu.  

Toplam pazardan daha iyi…

Uğur İrfanoğlu, Mercedes-Benz Türk’ün toplam pazar seviyesinin otobüste ortalama yüzde 60-65’lerde olduğunu belirtti: “Akdeniz ve Ege Bölgesi olarak baktığımızda Mercedes-Benz Türk’ün toplam pazar seviyesinden çok daha üzerinde bir pazara sahibiz. Bizim oranımız yüzde 82 seviyesinde.  Bölgede otobüs filolarında Mercedes-Benz’in hâkimiyeti çok yüksek noktaya ulaşmış durumda.” 

Turizmci Tourismo’yu sevdi 

Satışların ağırlığının Tourismo yönünde olduğunu ifade eden İrfanoğlu, “Kasım sonu itibariyle Travego satışı 258 adet. Bunun çok büyük bölümü Travego 15. Tourismo sayısı ise 275 adet. 46 adetlik de Setra satışı var. Bölgemizde Tourismo tercihi giderek artıyor.  Turizm taşımacısı dostlarımız Tourismo’yu sevdiğini, Tourismo ile daha iyi para kazandıklarını söylüyor. İşletmeciler ilk alım maliyetinde ekonomiklik talep ediyor. Bu da Turizmciler arasında Tourismo’ya olan talebi arttırmaktadır.. Yıldız tutkusu, müşteri tarafında her zaman yoğun oldu. Bu tutku kendi kendine oluşmuyor. Bunda bir sürü bileşen var: Finansman tarafı, ikinci el, sigorta, Mercedes-Benz kasko, uzatılmış garanti bunların hepsi birer etken. Müşteri hep onun yanında olduğunuzu, sıkıntı yaşadığında desteğinizi esirgemediğinizi görüyor. Ama en önemlisi, müşteri Mercedes-Benz ürününde her zaman aradığı kaliteyi, konforu, sağlamlığı ve yatırım değerini bulmanın mutluluğunu yaşıyor. Yeni bir araç yatırımı düşündüğünde gideceği adresi çok iyi biliyor. ‘İkinci el aracımı nasıl satarım’, endişesini hiçbir zaman hissetmiyor. Bir aile havasında yaşanıyor her şey. Bu tutkuyu sadece aracı alanda değil, bu araçlarla seyahat eden müşteri grubunda da görebiliyorsunuz. Havalimanında yıldızı gördüklerinde, güven içinde seyahat edebileceklerini biliyorlar. Tur şirketleri, müşterinin, özellikle Mercedes-Benz ile seyahat etmek istediğini ifade ediyor. Bu taşıma hizmeti veren şirket için de prestijli bir durum.

Finansman’ın sunduğu seçenekler

Mercedes markasının bölgede yüksek bir seviyeye sahip olmasında en önemli etkenlerden birinin Mercedes-Benz Finansman’ın müşteriye sunduğu çok seçenekli koşullar olduğunu vurgulayan Uğur İrfanoğlu, “Mercedes-Benz Finansal Hizmetler’in sunduğu finansman olanakları tüm sektör için mukayese edilemeyecek ölçüde avantajlı. Bu da araç teslimatlarında, müşterileri yüzde 95 gibi bir oranda Mercedes-Benz Finansal Hizmetleri kullanmaya yöneltiyor. Müşteri kapıdan içeri girdiği zaman, aracını tüm finansman modeli ve çözümleriyle satın almış oluyor. En önemlisi müşteri aracını yenilemek istediği zaman BusStore sayesinde ikinci el aracına gerçek değerinin verildiğini görüyor. BusStore ile ciddi bir penetrasyon artışı oldu. Yüzde 20-25 oranında takas seviyemiz var. Hedefimiz bunu daha da yukarıya taşımak” dedi. 

Müşteri ilişkilerinde düzey…

Müşteri ile iletişimin doğru kurulmasının önemini de belirten Uğur İrfanoğlu, “Ticari araç kullanıcısını ikna etmek kolay değil. Bir defa, bir yatırım aracını konuşuyoruz. Bu araçlar onların ekmek teknesi. Bu araçlarla para kazanıyorlar. Yaşamları araçların sorunsuz çalışmasına bağlı. Sizin bir hatanız onun seferden kalmasına neden olabilir. Binek araç sürücüsüne, aracını servise getirdiğinde geçici bir araç verebilirsiniz veya aracını bekleyebilir. Onlar ‘para kaybettim’ diye şikâyet etmez. Onu ikna etmeniz daha kolay. Ancak ticari araçta böyle bir lükse sahip değilsiniz. Ona ne kadar fazla kazanç sağlarsanız o kadar memnuniyet yaratırsınız. Müşteri serviste bir sürprizle karşılaşmaz. Ön kabulde ne kadar maliyet çıkacağı bildirilir. Satış sonrası hizmet kaliteniz müşterinin size güveni için, sadakati için çok önemlidir.  Ne satışta ne de satış sonrasında müşterilerinizi kaybetme lüksünüz yoktur. Onun için gerekirse müşteri ile kol kola gireceksiniz yemeğinizi yiyeceksiniz, oturup muhabbet edeceksiniz” dedi. 

Pazar hareketlenir mi?

2015’te otobüs pazarını 2014 seviyelerinde beklediklerini vurgulayan Uğur İrfanoğlu, “Pazarı etkileyen unsurlardan birisi, 2016’da Euro 6’ya geçiş olabilir. Öngörümüz pazarın 2014 seviyelerinde olacağı yönündedir.ması. 2015’in seçim yılı olmasının pazarı çok büyük etkileyeceğini düşünmüyorum. Bu yıl, yerel seçimler sonrasında pazarın çok hareketleneceği beklendi ama olmadı. Ardından Cumhurbaşkanlığı sonrasında olur denildi o da olmadı; ancak yine de geçen yıla göre kayıp daha da azaldı. Ben ilerleyen dönemlerde pazarın biraz daha  büyüyeceğine inanıyorum. Çünkü nüfus hareketliliğindeki dinamiklik artıyor. Mobilite ihtiyacı artıyor. Havayolları ve demiryolları otobüsle yolcu taşımacılığını etkiliyor ama karayolunda otobüsle taşımacılığa ihtiyaç, şekil değiştirse de artarak sürecek. Bu mantıkla hareket edilse Almanya’da, Amerika’da otobüs satılmaması lazım” dedi.

Uzatılmış garanti uygulaması…

Uzatılmış garanti uygulamasında; müşterinin birçok avantajı olmasına rağmen ilginin sınırlı kalmasını  Uğur İrfanoğlu, şu şekilde açıklıyor: Belki bunu müşteriye daha iyi anlatmalıyız. Önyargıları kırmak önemli. Sabit düşünceleri değiştirmek güç olabiliyor. İlave maliyet olarak düşünülüyor olabilir. Eve aldığımız kombilere bile uzatılmış garanti sistemi sunuluyor. Ben ilk söylediklerinde tercih etmedim ama daha sonra arıza ile karşılaştığımda hata yaptığımı anladım. Belki müşteri danışmanı bana iyi anlatamadı diye düşündüm. Bizler uzatılmış garanti sisteminin avantajlarını müşteriye daha iyi anlatmak zorundayız. Bunun için çalışmalar yapıyoruz. Bu avantajları özel dokümanlarla daha anlaşılır, somut şeyler haline getiriyoruz. Bu senin bakım masrafın, bu senin olabilecek ekstra harcaman diye anlatabileceğiz. Öncelikle orijinal parça değişimlerinde, olası fiyat farklılıklarından etkilenmediğini anlatmalıyız. Uzatılmış garantinin yanı sıra Mercedes-Benz kaskoda farklı stratejiler geliştiriyoruz. Müşteriye Mercedes-Benz kasko yaptırdıklarında sağlayacakları fiyat avantajını iyi anlatacağız. Bütün bir hizmet aldığının farkına varmalı müşteri. Bizim servislerimiz ortada. Yapmış olduğumuz yatırım, hizmet sertifikasyonlarımız, hizmetimizin kalitesi ortada. Aracınızı sanayide bir yerde yaptıracağınıza, bu kadar eğitimli tesiste yaptırın diyoruz. Mercedes-Benz Kasko oranlarımız çok ciddi artıyor. Finansmanı sizden kullandıklarında kasko avantajını daha iyi görebiliyorlar. Mercedes-Benz Kasko bedeli de finansman içine girdiği için fiyatlar müşteri lehine değişiyor” dedi.

Birçok modül var

Bölgedeki penetrasyonlarını artırmaya yönelik çalışmalarında Mercedes-Benz Türk’ün desteğini her zaman aldıklarını belirten İrfanoğlu, “Müşterilerimize daha iyi hizmet yolunda tüm projelerimizi Mercedes-Benz Türk’le birlikte çalışıyor, onların da desteğini alıyoruz. Bazı spesifik taleplerimiz de oluyor. .  Sadece fiyat anlamında değil, uygulama, program ve paket anlamında da yenilikçi fikirler üretiyor ve farklı opsiyonlar yaratıyoruz. Bu servis anlaşması olabilir, yenileme anlaşması olabilir, uzatılmış garanti, kasko veya uzatılmış servis sözleşmesi olabilir. Bizde bir sürü modül var” dedi. ■