RÖPORTAJ: Erkan YILMAZ
Pandemi süreciyle birlikte çok zorlu geçen 2020 yılında İkitelli’de hizmete sunduğu yeni servis noktasıyla müşterisinin yanında olduğunu gösteren ZF Services Türk’ün Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Alper Zoroğlu ve Pazarlama Müdürü Can Akkan ile bir araya geldik.
Çok yüksek bedeller ödeniyor
İkitelli servis noktasının çok büyük bir ihtiyaç olduğunu, müşterinin de bölgede çok uzun süredir bir servis noktası açılması talebi bulunduğunu belirten Alper Zoroğlu, “Bu bölge, genelde halk otobüsçülerinin bakım ve onarım için özel servislere geldiği bir yer. Bazı özel servisler kendilerini ZF servisi gibi gösteriyordu, müşterilerimiz de onları ZF servis noktası olarak görüyorlardı. Buralarda çok yüksek fiyatlara bakım ve onarım yapıldığı, orijinal parçalar kullanılmadığı, bakım gören şanzımanın birkaç kez daha arızalandığına dair şikayetlerini alıyorduk. Çok yüksek bedeller ödedikleri halde sanki ZF’den hizmet almış algısı ile önyargıların oluştuğunu da gözlemledik. Biz de müşterimize yakın olmak ve ZF kalitesi ile onları buluşturmak için bu servis noktasını açmak istedik.” dedi.
Pandemi engelleyemedi
İkitelli servis noktasını hizmete sunmaya yönelik çalışmaya aslında 2019 yılında başlandığını belirten Alper Zoroğlu, “2019 Ağustos ayında yeni servis noktasını planlarken İkitelli’de yer bakmaya da başladık. Almanya’dan yatırım onayı aldıktan sonra kendimize Mart 2020 gibi bir açılış hedefi koyduk. Pandemi süreci nedeniyle birkaç ay gecikme yaşadık, ancak Eylül ayı ile birlikte servis noktamızı açılışa hazır hale getirdik. Yine pandemi nedeniyle açılışa yönelik bir tören düzenleyemedik. Umarım her şey yolunda gider ve yeni servis noktamızın açılışının mutluluğunu, müşterilerimizle birlikte bir arada yaşarız. Servis noktamız, 180 metrekaresi kapalı olmak üzere toplam 500 metrekarelik bir alanda yer alıyor. Araçlarına hizmet sunulurken müşterilerimizin oturarak çalışmaları izleyebilecekleri bir alanımız da mevcut. Şu an için 5 kişilik bir ekip var, elbette ihtiyaca göre bu sayıyı artırabiliriz. Müşterimiz hafta sonu hizmet almak isterse, ona uygun şekilde hafta sonu da çalışabiliyoruz.” dedi.
ZF Services Türk Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Alper Zoroğlu
İkitelli dördüncü lokasyon
ZF’nin Sultanbeyli’deki Aftermarket, Gebze’de yer alan Sachs fabrikası ve İzmir’deki Lemförder fabrikasından sonra, Türkiye’deki 4’üncü lokasyonunu İstanbul Avrupa Yakası’nda İkitelli’de hizmete açtıklarını belirten Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Alper Zoroğlu, “İkitelli servis noktamızda ZF markalı şanzıman ve akslar için bakım ve onarım hizmeti verilecek. Avantajlı fiyat ve ödeme seçeneği ile yenilenmiş (Re-Man) ZF EcoLife şanzıman seçeneğimiz var. Açılışa özel ücretsiz diagnoz ve ekspertiz hizmetleri sunuyoruz” dedi.
Doğru yönlendirmek önemli
Yetkili servislerin ücretlerinin yüksek olduğuna dair yanlış bir önyargının bulunduğuna dikkat çeken Zoroğlu, birçok özel servisin ücretli yaptıkları 500 TL civarındaki diagnoz hizmetini ücretsiz sunduklarını belirtti: “Bizde şanzıman bakımı veya onarımı yaptırmasalar bile biz müşterimizi doğru yönlendirmenin, orijinal parçaları nasıl anlayabileceklerine yönelik bilgilendirmeler sunmamızın önemli olduğunu düşünüyoruz. Çünkü müşterilere hangi parçaların kullanıldığı gösterilmiyor ve çıkartılan parçalar ile karşılaştırması da yapılamadığı için muallak bir durum ortaya çıkıyor. Biz çıkan parçaları da her zaman müşteriye teslim ediyoruz. Her zaman bizim liste ile çıkan parçayı karşılaştırabiliyorlar” dedi.
Müşterilerimiz için ulaşılabilir fiyatlar hedefledik
ZF’nin pahalı bir hizmet sunmadığını pekiştirmek amacıyla müşterilerimiz için son derece cazip ve ulaşılabilir fiyatları hedefledik. Bu sayede orijinal parça kullanımının önemini de göstermek istediklerini belirten Alper Zoroğlu, “Açılışa özel kampanyalar düzenledik. Değiştirdiğimiz parçaları bir kez değil iki kez analiz ettik. Her değiştirdiğimiz parçaya teknik olarak detaylı bir açıklama yapma imkânımız var. Atölyemizde bir kalite kontrol sorumlusu var. Konusunda uzman bir kişi hangi parçaların değişmesi gerektiğine karar veriyor. Önceliğimiz, mümkün olduğunca az parça değiştirerek müşterinin kazançlı çıkmasını ve ödemelerinin azalmasını sağlamak. Şu an piyasa ile fiyatlarımız çok yakın ve bunu ZF kalitesinden ödün vermeden, ZF garantisi altında yapıyoruz. Tabi ki bir farkımız olması gerekiyor. Biz bunu ürünümüzün arkasında durarak gösteriyoruz. Çünkü yapılan bir işlemde hata olursa onun geri dönüşü çok daha maliyetli oluyor. Özel servislerin birçoğu bu geri dönüşlerde müşteriye hizmet vermiyor” dedi.
Yenilenmiş kampanya fiyatı
İkitelli Servisinde onarım hizmeti vermediklerini, arıza tespiti yaptıklarını ve müşteriye bir fiyat verdiklerini belirten Alper Zoroğlu, “Burada şanzıman ve aks için bir check-up yapıyoruz. Onarım gerekiyorsa bunu öncelikle müşterimizle paylaşıyoruz ve onayına müteakip şanzımanı onarım için Sultanbeyli’deki atölyemize götürüyor ya da müşterilerimize Re-Man (yenilenmiş) şanzıman hizmetinden faydalanmaları için imkân sunuyoruz. Normalde 6 ay olan onarım garantimiz, Re-Man şanzımanda 1 yıldır. Re-Man hizmeti kapsamında şanzımanın içindeki arızalı parçayı, geliştirilmiş daha uzun ömürlü bir parça ile değiştiriyoruz. Yazılımını güncelliyoruz ve son teknolojiye uygun hale getiriyoruz. Sızdırmazlık takımı mutlaka değişiyor. Soğutucusunu temizliyoruz, kaçak testlerini yapıyoruz ve gövdesine özel testler uyguluyoruz. Ve sonunda yepyeni bir şanzıman olarak stoğumuza alıyor ve cazip fiyatlarla müşterilerimize öneriyoruz. Diagnoz süreci yarım saat sürüyor. Fiyat ve karar verme süreci yarım saat, 2 saat sökme, 2 saat takma; toplam 4,5 saat sonra müşteri şanzımanı takılmış olarak servisimizden ayrılıyor ve 3-4 günlük iş kaybını yaşamıyor. Bu şanzıman için kampanyalı fiyatımız 28.000 TL’den başlıyor. Diagnoz hizmetimiz ücretsiz. Özel servislerde bunun ücreti 500 TL civarında. 1.500 - 2.000 TL sökme ve takma ücretini de almıyoruz. Re-Man şanzıman içinde kullanılan ve maliyeti 2 bin TL olan 40 litre yağın ücretini de almıyoruz. Aynı anda 3 aracın şanzımanı servisimizde sökebilir haldeyiz. Müşterinin bundan düşük bir fiyatla hizmet alabileceğini düşünmüyorum. Burada fren bakımı gibi işlemleri de yapabiliyoruz. Burayı örnek bir servis olarak Türkiye çapında geliştireceğiz.” dedi.
MAPAR iyi bir partner
MAPAR’ın Bursa’da ZF’nin yetkili servisi olarak hizmet verdiğini de belirten Alper Zoroğlu, “Mapar iyi bir partner. Onlara elimizden gelen desteği veriyoruz. Yeni partnerler noktasında talepler var, onlarla da görüşmelerimiz sürüyor.” dedi. ■
ZF Services Türk Pazarlama Müdürü Can Akkan: Avrupa yakasındaki araç yoğunluğuna dikkat çeken Akkan, “Müşteri memnuniyeti bizim için birinci sırada geliyor. Uzun yıllardır Sultanbeyli tesisimizde verdiğimiz servis hizmetini Avrupa yakasına da taşımayı istiyorduk. Müşterilerimize İstanbul’da ZF kalitesinde hizmet verecek ikinci bir servis noktasını hayata geçirmenin haklı gururunu yaşıyoruz” dedi.
ZF Services Türk Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Alper Zoroğlu: İkitelli lokasyonun İstanbul için yeterli olduğunu, ilerleyen dönemde Sultanbeyli hizmet noktasında sökme-takma işlemi yapılması için yeni bir program geliştirdiklerini söyledi.
ZF Türk Services Türk San ve Tic. A.Ş İkitelli Şubesi
Ziya Gökalp Mahallesi Hürriyet Bulvarı No. 47-49
34490 Başakşehir İstanbul
Tel: 0542 355 10 26
zfturk.info@zf.com