İletişim (çağrı) merkezi sektörünün lider oyuncularından Procat, dünya genelinde 23 ülkede pazar liderliğini elinde tutan moda markası LC Waikiki’nin çağrı merkezi yönetim sürecini devraldı. Gerçekleşen iş birliği hakkında değerlendirmelerde bulunan Procat Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Mustafa Murat Gül, “LC Waikiki gibi sektöründe lider bir markaya hizmet sunuyor olmak şirketimizin yenilikçi ve çözüm odaklı hizmet anlayışını bir kez daha ortaya koyuyor.” diyerek sözlerine şöyle devam etti: “LC Waikiki’nin geniş ve çeşitli müşteri kitlesinin yüksek hacimli taleplerinin hızlı ve etkili bir şekilde yönetilmesini gerekiyordu. Procat olarak, LC Waikiki’nin bu ihtiyaçlarına en iyi şekilde yanıt verecek bir iletişim merkezi altyapısı oluşturduk. Müşteri hizmetleri süreçlerinin sorunsuz işlemesi için güçlü bir bilgi akışı ve etkili eğitim süreçleri geliştirdik. LC Waikiki’nin büyüklüğünü ve hizmet kalitesini göz önünde bulundurduğumuzda, hızlı bir şekilde operasyonel süreçlere dâhil olduğumuzu belirtmek isteriz. Deneyimli ekiplerimiz ve gelişmiş teknolojik çözümlerimizle desteklenen bu iş birliği ile LC Waikiki’nin müşterilerine sunduğu hizmetin kalitesini artırmayı ve müşteri deneyimini sürekli iyileştirmeyi amaçlıyoruz.”
Procat Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Mustafa Murat Gül
LC Waikiki’ye kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunuyor
Procat olarak sektördeki deneyimleri, teknolojik alt yapıları ve deneyimli ekipleri sayesinde her müşterilerinin özel ihtiyaç ve talepleri doğrultusunda hizmet sunduklarını söyleyen Mustafa Murat Gül; “LC Waikiki’ye sunduğumuz hizmetlerin kapsamını da bu çerçevede şekillendirdik ve öncelikle müşterimizin ihtiyaçlarını belirledik. İlk olarak inbound (gelen arama) müşteri hizmetleri ile başlayan iş birliğimizi kısa süre içinde chat destek hizmetiyle genişlettik. Yakın zamanda outbound (dış arama) hizmetinin de devreye alınması planlanıyor. Açıkçası müşteri memnuniyetini artırmak için sunduğumuz hizmetlerin kalitesi bu iş birliğinin başarısında belirleyici bir faktör olacak. LC Waikiki’nin operasyonel gereksinimlerini karşılamak adına hizmetlerimizi sürekli olarak genişletiyoruz. LC Waikiki ile yürüttüğümüz iş birliği kapsamında, özellikle çağrı yanıt süreleri, problem çözme hızları ve genel verimlilik konularında önemli başarılar elde ettiğimizi görüyoruz. Müşteri Memnuniyeti Anketi (MMA) puanlarımızın yüksekliği ve ilk temasta çözüm oranımızın diğer sağlayıcılara kıyasla daha iyi olması, LC Waikiki’nin iş yükünü azaltmada büyük bir rol oynadı. Bu başarılar, ekiplerimizin çözüm odaklı yaklaşımının bir yansımasıdır” dedi.
İlk resmi rapor, 23 bin ürün yorumu üzerinden hazırlandı
Procat’in sunduğu hizmetlerin temelinde yenilikçi teknolojilerin yer aldığını ifade eden Mustafa Murat Gül, “Procat olarak LC Waikiki web sitesindeki ürün değerlendirmelerini analiz ederek 40 farklı ürün grubuna özel raporlar hazırlıyoruz. Bu raporlar, LLM modelleri ve Generative AI kullanılarak müşteri yorumlarından elde edilen içgörülerle oluşturuluyor. İlk resmi rapor, 23 bin ürün yorumu üzerinden hazırlandı. Açıkçası, bu raporların LC Waikiki’nin ürün geliştirme süreçlerine önemli katkılar sağlayacağını düşünüyoruz” şeklinde konuştu.
LC Waikiki Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Murat Höke
Müşterilerin beklenti ve taleplerini okuyarak başarılı iç görüler sunuyor
Procat ile başlattıkları iş birliğini değerlendiren LC Waikiki Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Murat Höke, “1200'den fazla mağaza sayısına ulaşan ve faaliyet gösterdiği ülkelerin 23’ünde pazar lideri olan bir marka olarak tüm dünyada müşterilerimizin ihtiyaçlarını iyi anlayan, iyi analiz eden, müşterilerimizin ihtiyaçlarına özel çözümler üreten, değerli, stratejik ve güvenilir bir iş ortağı seçmemiz gerekiyordu. Yaptığımız araştırmalar doğrultusunda Procat’in iletişim merkezi, kurumsal performans ve müşteri deneyimi teknolojilerinde müşteri hizmetleri sektörüne yeni bir bakış açısı getirdiği ve son yıllarda yine kendi kulvarında iş ortakları ile oldukça başarılı iş sonuçları çıkardığını gözlemledik. Çalıştığımız ilk andan itibaren başarılı sonuçlar elde ettik. Procat özellikle de Müşteri Memnuniyeti Skorları ve İlk Çağrıda Çözüm Oranı alanında uzun yıllardır bize hizmet veren tecrübeli ve deneyimli bir partner gibi gayet başarılı çıktılar üretti. Procat, sağladığı yapay zekâ çözümleri ile müşterilerimizden ürünlerimizle ilgili gelen yüz binlerce yorumu okuyarak anlamlandırıyor ve elde ettiği iç görüleri özet olarak bizlere sunuyor. Ürün gruplarımızla ilgili müşteri memnuniyetimizi artırmak, müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaçlarına göre ürünlerimizi geliştirmek adına bu çalışmanın ‘Müşterinin Sesi’ başlığında ürün ekiplerimize büyük katma değer yarattığını söyleyebiliriz. LC Waikiki olarak Avrupa'nın en başarılı üç giyim markasından biri olma vizyonumuz doğrultusunda hareket ediyor, "İyi Giyinmek Herkesin Hakkı" misyonumuz ile yurt içinde ve yurt dışında kendi mağazalarımız, yasal mecburiyetlerin olduğu ülkelerde ise franchise ortaklarımızla da büyümeyi sürdürüyoruz” diye konuştu.
Her 100 müşteriden 95’i Procat iş birliğinden memnun olduğunu söylüyor
Procat ile yapılan iş birliğinin ardından elde edilen iyileşmelere de değinen Murat Höke, “Müşteri hizmetleri operasyonumuzda birden fazla partner ile çalıştığımız senaryolarda genellikle rekabetin oluşması ve bu rekabetin iş sonuçlarına yansıması uzun zaman alabiliyor. Procat’in sürece dahil olmasıyla beraber tüm çalıştığımız kurumların hedefinin oldukça üzerinde bir performans sergilediklerini görüyoruz. Bu da çalıştığımız firma konusunda doğru seçim yaptığımızı gösteriyor. Bahsi geçen iyileşmeler özellikle de verimlilik, müşteri memnuniyeti skorları, kalite değerlendirme skorları, ilk kontakta çözüm gibi alanlarda belirgin olarak ortaya çıkıyor. Procat’in markamız adına hizmet verdiği nihai müşterilerimizle yaptığımız araştırmalara baktığımızda özellikle her 100 müşteriden 95‘inin görüşmeden memnun ayrıldığını ve çözüme ulaştığını ölçümledik. Bu başarıda müşteri hizmetleri süreçlerimizin deneyim odaklı olmasının yanı sıra markamız adına hizmet veren Procat çalışanlarının ve yöneticilerinin emeği olduğunu gönül rahatlığı ile söyleyebiliriz. İş birliğimizin uzun soluklu olmasını ve artarak devam etmesini dileriz” diyerek sözlerini sonlandırdı.