Mengerler İstanbul Otogarı Servisi: Otobüsüne randevu al, memnuniyetin artsın

Mengerler Ticaret, şehirlerarası yolcu taşımacılığı sektörünün kalbi, İstanbul Otogarı’nda 1995 yılından beri servis hizmeti veriyor. Sektör için çok önemli olan bu merkezde Genel Müdür Nusret Güldalı ve Servis Müdürü Yaşar Altuntaş ile bir araya geldik. 

Genel Müdür Nusret Güldalı 

Mengerler İstanbul olarak, 2013 yılında otobüs pazarında yüzde 120 oranında bir performansla hedeflerinin üzerine çıktıklarını belirten Nusret Güldalı, “Bu yıl yüzde 107’lik oran ile Temmuz sonu itibariyle 7 aylık hedefimizin üzerinde bir performansla satışlarımıza devam ediyoruz” dedi. 

Mengerler Otogar Servisi 

2013 yılında 7 bin araç girişinin yaşandığı otogar servisinde 27 personelle hizmet verdiklerini belirten Nusret Güldalı, “Giriş yapan araç sayısı günde 25-30 dolayında. 2.662 m2 alanda toplam 10 işyeri ile sabah 08.30’dan gece 24.00’e kadar, toplamda 2.5 milyon Euro stok ambarı ile hizmet veriyoruz. Günde 2 defa rutin ve çok acil durumlar için ambulans hizmeti kullanarak Mercedes-Benz stoklarından orijinal yedek parça tedariği yapılabiliyor. 24 saat hizmet veren “Yerinde Hizmet” aracımızla müşterimizin daima yanındayız. Otogar lokasyonumuzda bakım onarım harici, cam değişimi, takograf kalibrasyonu, AdBlue satışı, egzoz muayenesi, fren testi, lastik satış ve rot balans işlemleri gerçekleştiriliyor” dedi.  

Otogarda olmanın avantajı 

Yaz sezonunda otobüsçüye hızlı çözümler sunmanın önemli olduğunu belirten Güldalı, “Burada servis noktası olarak hizmet vermemizin hem avantajları hem de dezavantajları var. Sıkışık bir alanda hizmet vermek dezavantaj olarak değerlendirilebilir. Bu, otogarın fiziki yapısından kaynaklanıyor ve daha fazla genişletme imkanımız yok. Biz maksimum kalitede hizmeti nasıl verebiliriz buna bakıyoruz. Mesai saatimiz 8.30’da başlamasına rağmen bütün arkadaşlarımız 07.30’da işbaşı yapar ve ön iş emirlerini açarlar. Sabahleyin servise gelen müşteri bir an önce işinin yapılmasını ve sefere hazır olmayı istiyor. Yoğunluklar zaman zaman araçları sıralamak, servise almak ve çıkarmak sıkışıklık çerçevesinde bizi zorlayabiliyor” dedi. 

Randevu sistemi ile otobüsçü beklemiyor 

Nusret Güldalı, müşteri memnuniyetinde daha yüksek seviyeye ulaşmak ve hızlı çözümler sunabilmek adına iki yıldır randevu sistemi geliştirdiklerinin bilgisini de verdi: “Sabah 09.30’da servise gelmeyi planlayan bir müşterimiz, bizi bir gün önce aradığında, iş yeri hazır tutulur ve geldiği anda da hizmetini alıp gidebilir. Randevu sistemine çok önem veriyoruz. Bu şekilde hem biz daha rahat planlama yapabiliyoruz hem de müşterilerimiz hızlı çözüm alarak mutlu ayrılıyor. Bu noktada otobüs müşterilerinin randevu sistemine alışması çok önemli. Arzu ettiğimiz seviyeye ulaştı mı, henüz hayır. Geçen yıla göre daha iyi ama hala bu sistemi kullanmadan servise gelip, bir anda çözüm sunulmasını isteyen müşterimiz çok fazla. Bu alışkanlığı kırmak için çaba gösteriyoruz. Biz bu sistemi günün tamamına yayıp her iki taraf için de verimli çalışma ortamı yaratmak istiyoruz. Böylece müşteri memnuniyetini daha üst seviyeye taşıyabileceğiz” dedi.

Nusret Güldalı, garanti bitimi sonrasında yetkisiz servislerde bakım ve onarım yaptırmasının büyük riskleri de beraberinde getirdiğini vurguluyor: “Garanti bitimine kadar yetkili servislere düzenli giriş yapılıyor. Daha sonra servise gelme oranı düşüyor. 250-300 bin Euro verilen araçlar, çok daha küçük kazanım adına yetkisiz servislerde ehil olmayan kişilerin ellerine bırakılabiliyor. Oysa bu araçlar yapılan yatırım değeri ile yürüyen bir fabrika. Bu, beraberinde çok büyük riskleri getiriyor. Biz, bütün bu riskleri anlatıyoruz. Daha uzun süreli ve güvenli kullanım için orijinal parçaya teşvik ediyoruz. Otobüs sektörünün risk almaması gerekiyor. Tabii ki onların zor şart altında para kazandıklarını biliyoruz. Onlarla ortak noktada buluşmaya, onların lehine olabilecek tüm imkanları, büyük fedakarlıklar yaparak sunmaya gayret ediyoruz. Mercedes-Benz Türk’ün katkısı da bu anlamda çok büyük” dedi.

10 numara yağ garantiyi bozuyor  

10 numara yağ kullanımından kaynaklı arızaların garanti kapsamı içinde değerlendirilmediğini de belirten Güldalı, “Arıza yakıt kaynaklı ise garanti kapsamı dışına çıkıyor. Bu tür yakıtlar motor kısmına zarar veriyor. Enjektör ve pompa sistemini söktüğümüzde arızanın yağ kaynaklı olduğunu görüyoruz. Garantinin temel koşulunun biri müşterinin yetkili servisleri kullanmasıysa diğeri standartları doğru yağ ve yakıtı kullanması. Bu koşula uymayan maalesef sonuçlarına da katlanmak zorunda kalıyor” dedi.

Finansal Hizmetler desteği 

Otobüsçünün kazancının artık mevsimsel hale geldiğini, bakım ve onarımlarda ihtiyaç duyan müşteriye Mercedes-Benz Finansal Hizmetlerin kredi imkanı sunduğunu da belirten Güldalı, “Bakımın dışında maliyetli bir arıza ile karşılaşıldığında biz bunu Mercedes-Benz Finansal Hizmetlerin katkısıyla kredili olarak onarıyoruz. Bu sayede müşterimiz ödemeyi daha rahat yapıyor, nakite sıkışmıyor, dolayısıyla müşteri memnuniyeti artırıyor” dedi. 

Avrupa’nın en büyük boya kaporta merkezi 

Davutpaşa Merkez lokasyonunda Avrupa’nın en büyük kaporta boya merkezini hizmete sunduklarını belirten Güldalı, “Bu merkezde son derece sistematik hizmet veriliyor. Eskiden olduğu gibi büyük kazalar olmuyor, çünkü araçların güvenlik donanımları çok üst düzeyde. Tabii, yol altyapısının da eskiye göre çok daha iyi olduğunu belirtmemiz gerekir. Denetimler arttı, kurallara daha fazla uyuluyor. Kaptanlara verilen eğitimlerin de bunda etkisi büyük. Kazaların azalmasından kaynaklı olarak boya-kaporta servisine giren araç sayısındaki düşüş bizi mutlu ediyor. Yeter ki kaza olmasın. Ancak bütün iyileşmelere rağmen  gerçekleşen kazaların onarımının yetkili servislerde yapılması gerekiyor. Aracın kaza sonrasındaki kullanımda kalitesini, özelliklerini, sürüş emniyetini yani can ve mal güvenliğini ancak böyle garanti altına alabiliriz. Tabii biz her zaman bir kaza olduğunda o araca en iyi hizmeti sunabilecek durumdayız. Üstelik kaza onarımları 1 yıl boyunca orijinal yedek parça ve işçilik garantisine haizdir” dedi.

İkinci el merkezi 

Güldalı, “Şehrin merkezinde ve otogara en yakın noktada bulunan Davutpaşa merkez lokasyonunda ikinci el hizmeti vermenin gerekli olduğuna inandık. Merkeze çok yakın olduğu için de lokasyonumuza ilgi yoğun oluyor. İhtiyaçlara en uygun aracı verme gayreti içindeyiz. Biz ikinci el işini tamamen sıfır satışını desteklemek adına yapıyoruz” dedi.

Basamağı kırmadan tırmanmak 

1986 yılından beri otobüs sektörünün içinde olduğunu, bunun 17 yılının Mengerler Bursa’da geçtiğini belirten Güldalı, bu süre zarfında yatırımlarını zamanında yapan sektör mensuplarının hep büyümeye devam ettiğini gözlemlediğini belirtti: “Eğer yatırım zamanlamasını doğru yapamıyorsanız, sınıfta kalabilirsiniz. Ben bunu şuna benzetiyorum; bir merdiven çıkıyorsunuz basamaklardan bir tanesini kırıp atıyorsunuz, ondan sonraki basamağa çıkmaya çalışıyorsunuz. Bu çok zor. Müşterinin elinde 2011, 2010 model araç var, 2016 senesine yeni bir otobüsümüz çıkacak. Yeni araçla eski model arasında mesafe her geçen gün açılacak. Mercedes-Benz’in satış koşulları, yaptığı kampanyalarla gerçekten teşvik edici. Pazarda bir daralma dahi olsa onun çok üzerinde imkanlar sunarak aslında o merdivenin basamağını tutmaya çalışıyorlar. Bunu müşterinin iyi anlaması lazım. Yarın; 2014 model araca sahip müşteri, 2016 ile değiştirmek istediği zaman öncelikli olarak tercih sebebi olacak. Siz elinizde eski modelle kalırsanız, hem makas açılır hem de tercih sebebi olmakta sıkıntı çekersiniz.” 

Tourismo’nun satış hacmi artıyor 

Otobüsçünün hep daha ucuz olsun beklentisini de değerlendiren Nusret Güldalı şunları söyledi: “Bu ucuzluk meselesi herkese göre değişebilecek farklı bir değerlendirme. Mercedes-Benz dünyasından baktığınız zaman bir kalite standardınız var. Bir kere onu sağlamanız lazım, bunu yapmak zorundasınız. Ucuzluk, Mercedes-Benz için geçerli bir şey değil. O standardı sağladıktan sonra tabii ki müşterilerin beklentileri de çok önemli. Beklenilen paralar kazanılmıyor ama otobüste her zaman tercih edilen bir marka almak gerekiyor. İkinci el değeri ve kolay araçların kolay satılabilmesi de önemli. 

Travego SHD’nin pazardaki satış hacmi çok yüksekti. Bu bir miktar geriledi, bunda en önemli etken ise mesafelerin kısalması oldu. Doğru orantılı olarak Tourismo’ya geçiş var. Turizm sektöründe daha bir başarılıyız. Ama uzun yol taşımacılığı dediğiniz zaman, kalite ve lükse sahip Travego’yu tercih etmek gerekiyor.” 




Otogar Servis Müdürü Yaşar Altuntaş