13.12.2021, 14:30

Pazar dinamiktir

Müşteri kaybetmek, her şirketin korkulu rüyasıdır. Büyük ya da küçük tüm şirketler müşteri kaybetmekten korkarlar.

Müşteri kaybı, şirketin faaliyet gösterdiği kategoriye göre farklı dinamikler ve sonuçlar doğurur. Dayanıksız tüketim malları satan bir markanın tüketicisinin rakip markayı satın almasıyla bir bankanın müşterisini kaybetmesi aynı şeyler değildir.

İnsanların kendilerine birkaç markadan oluşan bir seçenek oluşturdukları ve bu marka seçkisi içinden alışveriş yaptıkları market, giyim, teknoloji, yeme içme, seyahat, eğlence gibi ürünlere repertuar ürünleri denir.

Repertuar pazarında bir tüketicinin bir alışverişinde marka değiştirmesi, bir sonraki seferde bir önceki markasına geri dönemeyeceği anlamına gelmez. Tüketiciler kendi seçkilerine aldıkları markalar arasından her seferinde farklı bir marka satın alabilirler. Tek bir markaya değil, oluşturdukları marka seçkisine sadık kalırlar. Repertuar pazarlarında insanların markalara sadakatleri çoklu bir sadakattir.

Repertuar pazarlarının dışında kalan ürün ve hizmetler ise abonelik üzerine kuruludur. Cep telefonu, banka, kredi kartı, sigorta, dijital platformlar gibi ürün ve hizmetler abonelik pazarlarıdır. Bu pazarlarda insanlar bir markayı bıraktıkları zaman bir daha o markaya geri dönmeleri ya çok uzun süre sonra gerçekleşir ya da hiç gerçekleşmez. Bu nedenle abonelik pazarlarında faaliyet gösteren şirketler müşteri kaybına karşı daha çok duyarlıdırlar.

Mevcut müşterileri elde tutma konusu, abonelik pazarlarında faaliyet gösteren şirketlerin en önemli gündem maddesidir. Her yıl kendilerine, oranları düşürme hedefi koyarlar. Müşterilerin ayrılmasını engellemek için özel ekipler kurarlar.

Hatta bazı şirketler ticari ahlak sınırlarını da aşarak, müşterilerin kendilerini terk etmesini engelleyen süreçler bile geliştirirler.

Şirketlerin büyümesinin, bir taraftan yeni müşteri kazanmalarına, diğer taraftan da mevcut müşterilerini ellerinde tutup onlara tekrar satış yapmalarına bağlı olduğunu herkes bilir. Şirket yöneticilerinin büyük bir çoğunluğu da ellerindeki müşterileri korumanın, yeni müşteri edinmeye kıyasla daha ucuz ve daha kârlı olduğuna inanır.

Gerçek hayatta hiç bir şirketin bütün müşterilerini elinde tutması mümkün değildir. Bütün markalar ve sağlıklı büyüyen markalar da müşteri kaybeder. Bu kayıpların yarısında şirketin hiçbir sorumluluğu yoktur. Bu kayıplar hizmet kalitesinde azalma veya fiyatın pahalı olması gibi nedenlere bağlı değildir. Genel bir kural olarak bir şirketi terk eden insanlar, evlenme, taşınma, emekli olma gibi kendi hayat koşullarının, hayat tarzlarının, ihtiyaçlarının, zevklerinin değişmesi nedeniyle markalarla ilişkilerini keserler. Bu nedenle, müşteri kaybını sıfırlamayı ya da çok azaltmayı hedeflemek eşyanın tabiatına aykırıdır.

Müşteri kaybını tamamen durdurmak mümkün değildir ama şirketler, yeni kullanıcı kazanarak büyüdükleri takdirde, iki olumlu etkiyi birden hissederler. Birincisi, müşteri kayıpların oransal olarak azalır; ikincisi, Çifte Risk Kanununun öngördüğü gibi, sadakat oranları artar. Müşteri tabanlarında büyük devinimler yaşamak istemeyen ve sadakat oranlarını artırmak isteyen şirketler, mutlaka yeni müşteri kazanarak büyümeyi hedeflemelidirler. Bir markanın sağlıklı bir müşteri tabanına sahip olması için kullanıcı sayısını artırması şarttır.

Yeni müşteri kazanmaya öncelik vermek, şirketlerin ürün-hizmet kalitesine ve müşteri memnuniyetine yatırım yapmalarını dışlamaz. Ama büyümenin ve kar etmenin yolu, yeni müşteri edinmekten geçer. Markaların, müşteri memnuniyet seviyelerini korumaları için önceliklerini yeni müşteri edinmeye vermeleri gerekir.

Yeni müşteri edinmek için, her markanın satış kanallarında daha fazla sayıda tüketicinin karşısına çıkması; buralarda markanın kaliteli bir bulunurluğa sahip olması ve satın alma esnasında insanların aklına gelen marka olmak için kesintisiz reklam yapması gerekir. Özetle büyümenin yolu, markayı bilinir ve bulunur kılmaktır.

Hiçbir şirket müşteri (tüketici) sayısını artırmadan, aynı kullanıcıları daha uzun süre elinde tutup, onlara daha fazla satarak yani onları daha sadık kılarak büyüyemez.

Markaların müşteri kaybını durdurmaya öncelik vermek yerine yeni müşteri kazanmaya yatırım yapmaları gerekir. ■

Yorumlar (0)
banner117
15
açık
banner153
Puan Durumu
Takımlar O P
1. Galatasaray 16 44
2. Fenerbahçe 16 36
3. Samsunspor 16 30
4. Göztepe 16 28
5. Eyüpspor 17 27
6. Beşiktaş 16 26
7. Başakşehir 15 22
8. Gaziantep FK 16 21
9. Antalyaspor 16 21
10. Konyaspor 16 20
11. Rizespor 16 20
12. Trabzonspor 16 19
13. Kasımpasa 15 19
14. Sivasspor 17 19
15. Alanyaspor 16 18
16. Kayserispor 16 15
17. Bodrumspor 16 14
18. Hatayspor 15 9
19. A.Demirspor 15 5
Takımlar O P
1. Kocaelispor 17 35
2. Bandırmaspor 17 33
3. Karagümrük 17 31
4. Erzurumspor 17 29
5. Keçiörengücü 17 27
6. Igdir FK 17 25
7. Ahlatçı Çorum FK 17 25
8. İstanbulspor 17 24
9. Ankaragücü 17 24
10. Manisa FK 17 23
11. Pendikspor 17 23
12. Gençlerbirliği 16 23
13. Esenler Erokspor 17 22
14. Ümraniye 16 22
15. Boluspor 17 22
16. Amed Sportif 16 22
17. Şanlıurfaspor 17 21
18. Sakaryaspor 17 21
19. Adanaspor 16 11
20. Yeni Malatyaspor 17 -3
Takımlar O P
1. Liverpool 16 39
2. Chelsea 17 35
3. Arsenal 17 33
4. Nottingham Forest 17 31
5. Bournemouth 17 28
6. Aston Villa 17 28
7. M.City 17 27
8. Newcastle 17 26
9. Fulham 17 25
10. Brighton 17 25
11. Tottenham 17 23
12. Brentford 17 23
13. M. United 17 22
14. West Ham United 17 20
15. Everton 16 16
16. Crystal Palace 17 16
17. Leicester City 17 14
18. Wolves 17 12
19. Ipswich Town 17 12
20. Southampton 17 6
Takımlar O P
1. Atletico Madrid 18 41
2. Real Madrid 18 40
3. Barcelona 19 38
4. Athletic Bilbao 19 36
5. Villarreal 18 30
6. Mallorca 19 30
7. Real Sociedad 18 25
8. Girona 18 25
9. Real Betis 18 25
10. Osasuna 18 25
11. Celta Vigo 18 24
12. Rayo Vallecano 18 22
13. Las Palmas 18 22
14. Sevilla 18 22
15. Leganes 18 18
16. Deportivo Alaves 18 17
17. Getafe 18 16
18. Espanyol 18 15
19. Valencia 17 12
20. Real Valladolid 18 12