Pegasus modern, ama müşteri odaklı değil

Ulaşım özgürlüğü temel insan haklarından, hem de vazgeçilmezlerinden; karayolu, havayolu, demiryolu, denizyolu ile en rahat, en kaliteli ve en güvenli yolculuk için gerek devlet gerekse özel teşebbüs var gücüyle çalışıyor. Bunların güvencesi de rekabet; birbirleriyle “müşteri kapma” yarışında öne geçmek için daha iyi, daha seri, daha çok merkezli, daha güvenli olduklarını gösteren de bu zaten.

Ulaştırma sistemleri arasında en modern olanı, kuşkusuz, havayoluyla yapılanı. Yeniliği belirleyici olmakla birlikte, başından beri hızı, güvenilirliği, müşteriye hizmet konusunda da daha çağdaş. Ya da biz öyle sanıyoruz…

Ekim ayının sonlarında, gazetemizle ilgili olarak Samsun’a bir toplantıya gidiyorduk, “fırsat bu fırsattır” diye, annemi de götürmek istedim. Çünkü uzun zamandır gitmemişti ve özlediğini söylüyordu, arkadaşlarını, yıllarını geçirdiği sokakları.

Pegasus Hava Taşımacılığı AŞ’den bilet aldık. Doktor, 94 yaşındaki annemin uçmasına izin vermedi. Biletini hemen iptal ettirmek ve bilet ücretinin iade edilmesi için başvurdum. Doktor raporunu da (hatta mail gelmediği için görevli kişinin ilettiği telefon numarasına WhatsApp üzerinden) ilettim. Tamamdır, dedi ve iki hafta içinde iadenin gerçekleşeceğini söyledi.

Meğer öyle olmazmış. Çünkü Pegasus, kendi kurallarını bile çiğner, bir yolcusunun parasını iade etmemek için deyim yerindeyse çamura yatarmış. Raporda kaşe olmadığını iddia ettiler önce… Doktor raporunda kaşe uygulamasının 15 (yazıyla on beş) yıl önce kalktığını belirttik. Pegasus’ta, hiçbir zaman hiçbir yetkiliye ulaşamıyorsunuz, ya (haddinden daha pahalı) paralı bir telefon ya da internet üzerinden yapay zekalı (geri zekalı mı demeliydim, çünkü her şeye yanıt veremiyor) site üzerinden iletişim kurulabiliyor.

Pegasus, ilk kurulduğunda, Ali Sabancı’nın konuşmaları ışığında modern hizmet alabileceğimiz, yolcuya değer veren bir kurumla tanışacağımızı düşünmüştüm. Hayır, bırakın değeri, önemsemiyorlar bile, onların tek derdi kazanacakları para, ama haklı ama haksız, fark etmiyor. 

Bir kurumla görüştüğümü sanıyordum ve ‘nasıl olsa her şey kayıt altında’ diye not tutmuyordum; demek ki güvenilir de değil Pegasus. Bir gün de, telefondaki görevli, doktor raporunu kabul edemeyeceklerini söyledi. Sordum: “Siz sağlıkçı mısınız?” Hayır, değilmiş. “Peki, neye göre bu karara vardınız?” Kurallar gereğiymiş. Mesela kanser ise bir yolcu bileti iade edilebilirmiş. 94 yaşındaki bir yolcunun yaşından daha fazla rahatsızlığı olabilir, dolayısıyla kurallarınız dahilinde dedim. Biliyorsunuz, bütün çağrı merkezlerinde papağan gibi ezberlediği dışına çık(a)mıyor çalışanlar. Yetkili birini soruyorsunuz, en yetkili onlarmış, ama sorunu anlamamakta ve çözüme kavuşturmamakta direniyorlar. 

Avukatım aracılığıyla Pegasus’un doktoruna ulaştım… Doktor raporunun geçerli olduğunu, ama  (kurum çalışanı söylüyor bunu dikkat!) Pegasus’un para ödemekten imtina ettiğini, buna bağlı olarak da yorgunu yokuşa sürdüğünü ifade etti. 
…daha önce bir defa daha başımıza gelmişti, bir hata nedeniyle biletimiz geçerli olsa da o uçuşa değilmiş, uçakta yer olmasına karşın (farkını verelim desek de) bize yeni bilet sattılar, hem de cezalı. Yani, yolcu bir hata yapsa cezasını hemen kesen Pegasus, kendi hatasını kabul etmeyip zorluyor. Muhakkak o bilet ücretini geri alacağım, ama içinde yaşadığımız enflasyon devrinde para “pul” olacak. Olsun varsın. Hak verilmez alınır!

Havayoluyla yolcu taşımacılığı en gelişkin ulaşım sistemi, ama yolcusuna değer verirse, parasını alacağı biri olarak değil de kendisini var eden velinimet olarak görürse. Pegasus, bunların hiçbirini yapmıyor. Ne yazık ki, kendisini para kazanmaya odaklamış, hizmet vermektense çekişmeyi tercih ediyor.

Dünyanın her yanında, çağdaş hizmet kurumları, müşteri odaklı olmakla övünür. Değilse zaten tercih edilmez ve mağdur olur. Umarım Pegasus’un sonu öyle olmaz. ■