Otogarlarda yok, Mengerler Ankara’da var

RÖPORTAJ: ERKAN YILMAZ / ANKARA

Ünal Keskin, 4 yıldır Mengerler Ankara’nın Genel Müdürlüğü’nü yürütüyor. Daha önce 20 yıl kadar Bursa Motorlu Araçlar da görev yapmış bir yönetici. Bursa’daki tecrübeyle geçen 20 yılı çok önemsiyor ve çok eğitici bir dönem olduğunu anlatıyor. Ünal Keskin ile röportaj yapmak için Mengerler Ankara’nın merkezine gittiğimde çok önemli bir farka sahip olduklarını gördüm. Bundan doğrusu büyük bir mutluluk duydum.  Öncelikle bu farkın anlatılmasının doğru olduğunu düşündüğüm için rakamları, pazarı hedefleri sonraya bıraktım. 

Fark yaratan hizmet

Ünal Keskin’in, otobüsçünün yaşadığı hizmet sürecini en iyi bilen profesyonel yöneticilerden birisi olması dolayısıyla Mengerler Ankara birçok otogarın sahip olmadığı, sunamadığı imkânı kaptanlara sunuyor. Servis noktasında kaptanlara yönelik oluşturulan dinlenme, uyuma ve duş alma alanı gerçekten övgüyü hak ediyor.  Kaptanlar serviste kahvaltı edip öyle yola çıkabiliyor ve Mengerler Ankara bunun için herhangi bir ücret de talep etmiyor. Taşımacılık sektörünü 13 yılı aşkın süredir takip ediyorum. Kaptanların, uzun ve yorucu yolculukların ardından otogarlarda kendilerine dinlenme, uyuma ve duş alma imkânı sunulmadığı için mutsuz olduklarını biliyorum. Mengerler Ankara, kaptanların yaptıkları işi mutluluk içinde yapmasını hedeflemiş. Bunun içinde en önemli bir adımı atmış. 

Bursa deneyim kazandırdı 

4 yıldır Mengerler Ankara Motorlu Araçlar’ın genel müdürlüğünü yapan Ünal Keskin, daha önce 20 yıl kadar Bursa Motorlu Araçlar da çalışmış: “Bursa’da butik bir yapıda hizmet veriliyor. Satış, satış sonrası hizmet iç içeydi. Her türlü konu anında çözüm bulunurdu. Ercan Köne ile 18 yıl birlikte çalıştık. Onunla çalışmak büyük bir keyifti. Çok şey öğrendik. Eğitici, öğretici bir tarafı vardı. Onun için minnettarız. Bursa’da çalışmak ticareti, insan ilişkilerini, müşteri yapısını, kurumsal yönetimi öğretti.” 

1974’ten beri hizmet süreci 

Mengerler Ankara’nın 1974 yılından beri faaliyet gösterdiğini belirten Ünal Keskin, “Mengerler Ankara, grubun 9 şubesinden birisi. İstanbul’dan sonra ciro ve satış hacmiyle ikinci sırada yer alıyor. 2014 yılına yönelik otobüs satış hedefimiz 21. İlk 11 ayda 20 adet satış gerçekleştirdik. Genel performans içerisinde ise satışımız 45. Kendi portföyümüzde araç olmadığı için grup içinde hareket ettik. Mercedes-Benz Türk’ün genel otobüs pazarında payı yüzde 61 iken Mengerler Ankara olarak bu yılın ilk 9 ayında Ankara’da yüzde 65’lik pazar payına sahibiz. 2013 yılında 26 otobüs satışı gerçekleştirmiştik.  

Otobüsçülük gelişimini sürdürecek 

Bireysel otobüsçülüğün yerini giderek kurumsal yapının aldığına dikkat çeken Ünal Keskin, otobüsçülüğün geleceğine yönelik karamsar olmadığını belirtiyor:  “Akıllı yatırım yapanlar, profesyonel bakanlar her zaman kazanacaklar. Türkiye’de diğer taşıma modları gelişiyor ancak ekonomi de sürekli bir büyüme trendi içerisinde. Buna paralel otobüsle taşımacılık da büyüyecek. İç turizmdeki hareketlilik, nüfus artışı, yeni üniversiteler bunun bir göstergesi.  Ben bile hiç görmediğim bölgeleri ziyaret etmeyi istiyorum; üstelik uçak, tren her hatta gidemiyor. Onun için hiç karamsar olmaya gerek yok. Yeter ki aklı iyi kullanmayı bilelim.” 

Müşteri bayiye benim diye bakabilmeli  

Turizmdeki hareketlilik ile yeni yeni Tourismo müşterileri oluşmaya başladığını vurgulayan Ünal Keskin, “Müşteri ile kurulan diyalog ve düzenli takip çok önemli. Otobüs müşterisi çok vefakâr, çok dost canlısı. Bunun yanında çok duygusal bir müşteri. Bir otobüs müşterinizi bayramda aramadığınızda, mesaj atmadığınızda, herhangi bir özel gününde yanında olmadığınızda size küser. Bunu yapan öne geçer. Otobüs müşterisi bayiye benim diye bakabilmeli. Diğer müşteriler için de geçerli ama bu otobüs müşterisi biraz daha özel. Biz müşterilerimizi iş ortağımız olarak görüyoruz. Türkiye’de otobüs fabrikası kurulmuş, geliştirilmiş ve dünya teknolojisini kullanan bir yer haline gelmişse bu müşterilerin talepleri sayesinde olan bir sonuç. Başarılı olmanız, pazara sunduğunuz ürünün müşterinin talebi ile doğru orantılıdır. Yoksa bir malı altından yapın, talep yoksa bir önemi yoktur” dedi.

10 ayda 2.836 otobüse servis 

2013’te servisimize otobüs girişleri 3 bin 254 adet olarak gerçekleştiğini belirten belirten Ünal Keskin, “İstanbul Otogarı’ndaki servisten sonra ikinci durumdayız. Bu yılın ilk 10 ayındaki otobüs servis girişlerimiz de 2.836 adete ulaşmıştır.  Servis biriminde 700 m2 kapalı, 1500 m2 açık park alanı olmak üzere sadece otobüse hizmet veren 2200 m2’lik bir alana sahibiz. Toplam alan ise 22 bin m2. Ayrıca lojistik üssünde bir yerimiz var. İş kalitemiz çok yüksek. Ankara bir yat yeri değildir. İstanbul ve İzmir yat yeridir. Ayrıca EGO’nun 170 otobüsüne hizmet veriyoruz” dedi.

Otobüsçü randevulu sistemi sevdi  

Servis noktasının AŞTİ’ye 12 km uzaklıkta olduğunu belirten Ünal Keskin, otobüsçülerin yüzde 90’nın randevulu şekilde servise geldiğini belirtti:  “Herhalde randevulu sistemin en yüksek olduğu servis noktası biziz. 2011’dan beri bu sistemi kullanıyoruz. Otobüsçüler mutlaka servis hizmeti için randevu alırlar. Randevu alınması halinde kendilerine bekletmeden yeterli zamanı ayırabileceğimizi, işlerini kısa sürede bitirebileceklerini bilirler. Atölye şefimizin otobüsçü ile diyalogu çok üst düzeyde. Abdullah abilerine telefon ettiklerinde onların her sorununa çözüm bulur. Çözüm odaklı bir yöneticimizdir. Günlük 15 araç kapasitemiz var. Sabah 08.30’dan akşam 18.30’a kadar hizmet verilir. Günlük ortalama araç girişimiz 12. Bunda bir miktar şehiriçi otobüslerinin de payı var. Bir servis kabul, bir müşteri danışmanı, 6 teknisyen, bir şef, bir müdür bir de yedek parça süreç uzmanımız var. Toplam 160 personel ile çalışıyoruz” dedi.

Yedek parça stoku yüzde 95

1 milyon 600 bin Euro değerinde yedek parça stoklarının bulunduğunu belirten Ünal Keskin, yedek parça bulunabilirliğinin yüzde 95 seviyelerinde olduğunu söylüyor.  Müşteri memnuniyet oranlarında ise yüzde 95 gibi çok yüksek seviyelere sahip olduklarını belirten Keskin, “Müşteriye geri dönüş yapılarak aranma oranı en yüksek servis noktası biziz” dedi.

AŞTİ’nin içerisinde bir servis hizmeti olmasını ister miydiniz sorumuza Ünal Keskin, “İsterdim. Ancak otobüsçüler buraya 15 dakikada gelebiliyor. AŞTİ’nin batı ve doğu garajı şeklinde yeniden yapılandırılması konuşuluyor. Batı Otogarı’nın Eskişehir tarafında, Doğu Otogarı’nın Mamak tarafında olacağı ifade ediliyor. Bu ne zaman hayata geçer bilmiyorum. Ama eğer olursa biz de mümkünse ikisinde de, olmazsa birinde muhakkak servis noktası oluşturmak isterim” şeklinde cevap verdi.

Uzatılmış garanti otobüsçünün avantajı 

Müşteriye çok önemli avantajlarla sunulan uzatılmış garanti sisteminin tercih edilmesindeki oranın düşüklüğünün nedenini sorduğumuzda Ünal Keskin’in değerlendirmesi şu şekilde oldu: “Uzatılmış garanti sisteminin daha fazla tanıtılması gerek. Mercedes-Benz Türk bu sistemi kurmuş, bu noktada bayilere önemli sorumluluklar düşüyor. Sistemi kurdun, şunu da yap, bunu da yap deme lüksümüz yok. Büyük sorumluluk bizde; çok iyi anlatmalıyız. Çok uygun fiyatları garanti süresinin uzatılabilmesi mümkün. Bu durumda müşteri aracında büyük bir arıza çıkacağından endişe etmiyor, sürpriz bir gider olmadığı için net masraf planı yapabiliyor. Aracının orijinal parça, Mercedes-Benz kalitesi ve güveni ile onarılmasının rahatlığı içinde işine konsantre olabiliyor. Yedek parça alımında çok önemli avantajlar elde edebiliyorlar. Birtakım olumsuzluklar olduğunda üreticiye dönüp düzeltme şansımız zaten var.  Biz ekipteki arkadaşlarımıza uzatılmış garanti, sigorta, kasko gibi konularda sürekli bilgilendirmelerde bulunuyoruz. Mercedes-Benz Türk özellikle bayileri müşterilerin nasıl bilgilendirildiği noktasında eğitici, öğretici bir baskı kurabilir” dedi.

Kasko bozulmadan cam değişimi

Otobüsçünün yaşadığı en önemli sorunun cam değişimlerinde kaskonun bozulması olduğunu belirten Ünal Keskin, “Mercedes-Benz Türk sigorta kapsamını müşteri tercih etmişse bir defaya mahsus kasko bozulmuyor. Ayrıca orijinal parça muhafiyetsiz olarak takılabiliyor. Otobüsçünün, diğer sigorta şirketlerinde bu imkânı yok. İkinci, üçüncü cam değişimlerinde ise çok az bir farkla bu yapılabiliyor” dedi. 

Servisimiz büyük kaza onarımlarında da son derece deneyimli. Orijinal parça ile tekniğine uygun en kısa sürede onarımları tamamlıyoruz. Yapılan tüm onarım işleri ve değişen parçalar Mercedes-Benz garantisi altında. 

* * *