İTÜ, TÜV Austria ve Intertek Caleb Brett iş birliği ile hayata geçirilen YES ile olası şikâyetler, bağımsız kuruluşlarca yürütülen süreçle 72 saat içinde net bir şekilde sonuçlandırılıyor.Müşteriler her aşamada SMS ile özel olarak bilgilendiriliyor.
Ürün ve hizmet kalitesine güvenen Petrol Ofisi,YES’ten çıkacak raporları itirazsız kabul ederek, müşterilerinin araçlarında yaşanabilecek LPG kaynaklı arızalar karşısında onarım bedelinin tamamını karşılama taahhüdü sunuyor.
Türkiye’deki otogaz başarısına dikkat çeken Petrol Ofisi CEO’su Selim Şiper, “Eskiden sadece benzin ve dizelin bulunduğu geleneksel istasyonlar; otogaz LPG’nin ve hatta elektriğin de ikmal edildiği yakıt istasyonlarına dönüştü” dedi.
Türkiye akaryakıt sektörüne önemli bir yenilik getiren Petrol Ofisi’nin Yakıt Emniyet Sistemi (YES), Hilton İstanbul Bomonti Hotel & Conference Center’da düzenlenen basın toplantısı ile ilk kez tanıtıldı.Petrol Ofisi’nden CEO Selim Şiper, LPG Müdürü Murat Çelik ve CMO Beril Alakoç’un katıldığı YES lansmanında, İstanbul Teknik Üniversitesi Öğretim Üyesi Prof. Dr. Filiz Karaosmanoğlu, TÜV Austria Ülke Müdürü Yankı Ünalve Intertek Caleb Brett Genel Müdürü Ömer Mertoğlu da yer aldılar.
Saygın kurumlar yer alıyor
Petrol Ofisi’nin akaryakıt sektöründe PO/Gaz ile ilk kez hayata geçirdiği Yakıt Emniyet Sistemi, otogaz tüketicilerine yakıtta kalite ve tam dolum garantisi sunuyor. Petrol Ofisi, YES için, alanlarında uzman ve akredite kuruluşlarla işbirliğine giderek, tamamen bağımsız bir sistem oluşturdu. YES’te, İstanbul Teknik Üniversitesi (İTÜ) ve Intertek Caleb Brett otogaz kalitesinde, TÜV Austria ise tam dolum konusunda devreye giriyor.
Sistem otomatik bir şekilde ve tamamen bağımsız olarak çalışıyor
Sistem, Petrol Ofisi istasyonlarından alınan otogaz ile ilgili olası bir şikâyetin Petrol Ofisi Müşteri Hizmetleri Merkezi’ne iletilmesi ile başlıyor. Daha sonra sistem otomatik bir şekilde ilerliyor. Ürün kalitesi veya tam dolum konularında ölçümler, testler başta olmak üzere tüm incelemeler İTÜ, Intertek Caleb Brett veya TÜV Austria tarafından tamamen bağımsız olarak gerçekleştiriliyor. Tüm aşamalarında müşterilerin SMS yoluyla bilgilendirildiği sistemde, 72 saat içerisinde sonuca ulaşılıyor.
Selim Şiper: Doğru stratejilerin eseri
Petrol Ofisi’nin YES ile yeni ve önemli bir ilke imza attığı otogazın, Türkiye’deki dünya çapına ulaşan başarısına dikkat çeken Petrol Ofisi CEO’su Selim Şiper, “Türkiye’deki otogaz başarısı ve yaygınlığı nedeniyle eskiden sadece benzin ve dizelin bulunduğu geleneksel akaryakıt istasyonları; otogaz LPG’nin ve hatta elektriğin de ikmal edildiği yakıt istasyonlarına dönüşmüştür” dedi. Akaryakıt şirketlerinin neredeyse hepsinin, aynı zamanda LPG işi de yaptıklarını kaydeden Selim Şiper, “Bugün ülkemizde tüketilen toplam LPG’nin yüzde 79’undan fazlası, otomotiv yakıtı olarak kullanılmaktadır. Türkiye, dünyanın otogaz tüketiminde ikinci, LPG’li araç ve ikmal istasyonu sayıları ile de birinci pazarıdır. Türkiye’de otogazın bu başarısı, uzun yıllara dayanan doğru bir stratejinin eseridir” dedi.
Başarıyı getirenler
Petrol Ofisi CEO’su Şiper, Türkiye’de otogaz pazarına başarıyı getiren faktörleri şöyle sıraladı: “Bugün ülkemizdeki10 bin 689 otogaz istasyonu ile tüketicinin ikmal şüphesi bulunmamaktadır.Otogaz istasyonları, pompaları, saygın ve hatta ayrıcalıklı olarak yerini almış, bazı ülkelerdeki gibi yanlış bir şekilde, ‘ikinci sınıf ürün’ algısı hiç oluşmamıştır.Otogaz LPG temsilcileri, Türkiye’de kamuoyu ile kalıcı ve her platformda iletişim içinde olmuşlar, önyargıları bertaraf etmek için yoğun çaba sarf etmişlerdir. Ayrıca büyük ve ehil bir dönüşüm sektörü de oluşmuştur.”
Beril Alakoç: önceliklerimiz
Petrol Ofisi’nin her alanda müşteri odaklı bir yaklaşım sergilediğine vurgu yapan Petrol Ofisi CMO’su Beril Alakoç, “Müşteri memnuniyeti, Petrol Ofisi’nde en büyük önceliklerimiz arasında yer alıyor. Bu yaklaşımımız, hemen hemen tüm çalışmalarımızda yönlendirici oluyor, bakış açımızı belirliyor. Bugüne kadar birçok alanda olduğu gibi bu noktada da,müşteri odaklı yaklaşımımızla, liderliğin getirdiği sorumlulukla ve öncülük misyonumuzla harekete geçtik. Yine bir ilki gerçekleştirerek; sektörde bugüne kadar müşterilerin belki de yoğun olarak yaşamadıkları, ancak şikâyetin çözümü sırasında adeta açmaza düştükleri önemli bir sorunu ortadan kaldırdık, %100 garantili LPG projemizi hayata geçirdik” dedi. Beril Alakoç, Petrol Ofisi’nin müşterilerine sunduğu ayrıcalıklara, benzersiz bir yenisini daha eklediklerine dikkat çekti.
Murat Çelik: Otogazda yüzde 100 garanti
Yakıt Emniyet Sistemi – YES’i, her biri alanlarında, ulusal ve uluslararası saygınlığa sahip akredite, bağımsız ve uzman kuruluşlarolan; İTÜ, Intertek Caleb Brett ve TÜV Austria işbirliğiyle hayata geçirdiklerini belirten Petrol Ofisi LPG Müdürü Murat Çelik,“Petrol Ofisi olarak ürün ve hizmet kalitesinde kendimize güveniyoruz. Bu doğrultuda PO/Gaz dâhil müşterilerimizin ürün kalitesi ya da tam dolumu konularında Petrol Ofisi Müşteri Hizmetleri Merkezi’ne iletilen şikâyetler de, ortalamaların çok altında. Buna karşın PO/Gaz müşterilerimiz için, şeffaf, sağlıklı ve bağımsız bir sistemi; Yakıt Emniyet Sistemi’ni oluşturduk. ‘Yüzde 100 müşteri memnuniyeti’ hedefi ile ‘otogazda yüzde 100 garanti’ sunuyoruz” dedi.
Petrol Ofisi’nin YES’e etkisi yok, raporu dahi müşteri ile eşzamanlı görebiliyor”
Petrol Ofisi’nin, müşteri ile ilk iletişim ve sürecin başlatılması dışında sisteme herhangi bir etkisinin bulunmadığını da söyleyen Murat Çelik, “Aslında ‘sistemin bir ucundan, araştırma başlangıcı için gerekli detayları sunuyoruz,süreç tamamlandığında ise diğer uçtan çıkan raporu alıyoruz’şeklinde detanımlayabiliriz. Bağımsız kuruluşlar tarafından yürütülen YES’intüm aşamalarında olduğu gibi sonuç raporu da öncelikle müşterimizle paylaşılıyor. Sonuç raporunubiz de ilk kez, müşteriye yapılan iletimle eş zamanlı olarak görebiliyoruz. Sistem bu kadar bağımsız, şeffaf ve otomatik olarak çalışıyor. Öncelikle biz Petrol Ofisi olarak ürün kalitemiz, sistem ve sunduğumuz hizmete çok güveniyoruz. Bu nedenle YES’ten çıkacak rapor sonucunda PO/Gaz’ın herhangi bir hatası olması durumunda da, itirazsız bir şekilde müşterinin tüm zararını yüzde 100 karşılamayı kabul ve taahhüt ediyoruz” açıklamasında bulundu.
İstanbul Teknik Üniversitesi Öğretim Üyesi Prof. Dr. Filiz Karaosmanoğlu, YES sürecine ilişkin onay sürecini anlatırken, TÜV Austria Ülke Müdürü Yankı Ünal ve Intertek Caleb Brett Genel Müdürü Ömer Mertoğlu ise yaptıkları açıklamalarda, objektifliklerine vurgu yaparken, hizmet verdikleri ülkelerde benzer bir uygulama bulunmadığını da belirttiler.
