Müşteri ne ister

Tarım ve sanayi dışında kalan; perakende, banka ve sigorta, taşıma, haberleşme, turizm, yeme-içme, eğlence gibi alanlar hizmet sektörünü oluşturur. Hizmet sektörü günümüzde toplam pazardaki payını hızlı ve sürekli olarak arttırıyor.

Ekonomiler, katma değeri yüksek ürün ve hizmetler sayesinde büyür. İçinde yaşadığımız dönemde, içtiğimiz kahveden kullandığımız otomobil ya da bilgisayara kadar her üründe kişiselleştirme her gün artıyor. Ürün ve hizmetler kişiye özel tasarlanıyor.

Örnek olarak kahve, tarlada tonla satılan tarımsal bir ürünken farklı şekilde harmanlanıp, öğütülüp paketlendiğinde bir ürüne dönüşür ve bir marka altında gramla satılmaya başlar. Üretici şirket, müşterisinin beklentilerine uygun hale getirdiği ürünü, onların satın alabilecekleri marketlere kadar ulaştırdığında kahveye bir değer katmış olur.

Aynı kahve, güzel döşenmiş, hoş bir müzik eşliğindeki bir mekânda, insanın beş duyusuna hitap ederek sunulduğunda, bir deneyime dönüşür… Tarladaki metadan marketteki markaya ve kafedeki deneyime kadar her aşamada kahvenin katma değeri ve kişiselleşme derecesi artar.

İnsanlar, tüketim yaptıkları ortamlara göre farklı beklentilere sahip olabilirler. Çünkü ortama göre ihtiyaçlar farklılaşır. Bir şirketin ürün ve hizmetlerini kime sattığı ya da hangi hayat tarzına hitap ettiği elbette önemli ve pazarlama stratejisine yön verecek unsurlardır. Fakat bunları biliyor olmak, müşterilerin söz konusu ürün veya hizmeti hangi maksatla satın aldıklarını bilmek anlamına gelmez.

Aynı insanın değişik ortamlardaki farklı ihtiyaçları, farklı ürünler gerektirir. Bu nedenle markalar, her ihtiyaç grubuna farklı ürünler ile hitap etmelidirler. Kimi zaman aynı yapı ve yaşam biçimine sahip insanlar farklı çözümlere ihtiyaç duyabilirler.

İnsanların ihtiyaçlarını gerçekten anlayan ve stratejilerini buna göre kurgulayan şirketler büyük rekabet avantajı yakalarlar. Doğru bir iş modeli, günümüzde var olan bir ürün veya hizmeti yeni ve etkin özellikler katarak yeniden insanlığın hizmetine sunmak için çözüm üretmek ile olur. Bu aşamada önemli olan değişen yeni özelliğin özgün ve etkin olmasıdır.

Bugün şirketlerin yaptıkları değişimlerin büyük bir bölümünün başarısız olmasının nedeni, müşterilerinin gerçek ihtiyaçları düşünülmemiş olmasındandır. Buna karşılık, pusulası müşterilerin sorunlarını çözmek olan şirketler, her zaman doğruları yapar ve başarılı olurlar. 

Bu tarz şirketler, müşterilerini, açık ve net bir şekilde analiz ederek, ihtiyaçlarının ne olduğunu ve nasıl değiştiğini anlarlar. Müşterilerin nabzını iyi tutmak onları rekabete karşı güçlü kılar. Rekabetin hangi hareketine cevap vereceklerini, hangisini dikkate değer bulmayacaklarını rahatlıkla ayırabilirler. Şirketin konuya müşterinin ihtiyacı açısından yaklaşması tutarlı olmasını sağlar. Değişim ve gelişim performansı yükselir.

Pusula müşterinin ihtiyacı ise, yapılacak değişimin müşterinin işini daha iyi, daha kolay, daha ucuz, daha kısa zamanda halledip halletmeyeceğine karar vermek çok zor değildir. Bu tarz şirketler berrak ve etkili iletişim ile müşterisinin ihtiyacını iyi anlayarak onlara ne vaat edeceklerini ve bunu nasıl dile getireceklerini; tedarikçi, bayi gibi değer ortağı seçerken kimlerle hangi koşullarda ve hangi hedef için çalışacaklarını çok iyi bilirler.

“Müşterim ne istiyor” sorusunu kendisine pusula yapan şirketler başarılı olurlar. ■